Tappa inte kunden ur sikte efter genomfört köp – arbeta med After-Sales
Visste du att befintliga kunder spenderar 67% mer än nya kunder? De är dessutom dina bästa ambassadörer! Men hur arbetar man med After-Sales?
Att satsa på kunder även efter de genomfört sitt köp är därmed ingenting att försumma. Genom att se kundresan som ett konstant flöde istället för att det tar slut vid genomfört köp kan man skapa en mycket mer långsiktig relation med kunderna.
I det här blogginlägget ska vi grotta ner oss mer i hur kundresan ser ut och hur man leder kunden vidare genom den på bästa sätt. After-Sales, helt enkelt!
Var noga med kundservicen hela kundresan
En kundupplevelse är ofta summan av alla interaktioner med företaget i fråga. Ni måste därmed leverera bra service och support genom hela kundresan och inte bara när kunden hör av sig för det är ett problem med ordern. Att vara tillgänglig för kunden innan köpet genom att snabbt kunna besvara frågor om storlekar är minst lika viktigt som en trevlig återkoppling när kunden gör sin retur.
Se även till att då och då samla in era kunders omdöme och åsikter om er som företag. På så vis kan ni dels arbeta proaktivt med kundservicen, dels visa era kunder att ni faktiskt bryr er om deras åsikter.
💡 Tips! Ladda ner en kostnadsfri PDF om hur ni mäter kundnöjdhet – vilket kan vara ett bra första steg i rätt riktning!
Anpassat kommunikationsflöde genom hela kundresan
Mejlutskick arbetar de flesta e-handlare redan med. Men har ni en strategi för hur ni upprätthåller kommunikationen även efter bekräftelsemailet? Här nedan ser ni ett exempel på hur ett flöde kan se ut:
- Bekräftelsemail: Direkt när ordern är genomförd skickas ett mail till kunden med en bekräftelse om att ordern är mottagen och eventuell övrig information om ordern och leveransen.
- Orderstatus: Låt kunden få ett mail när ni packat och skickat iväg ordern. Mailet kan innehålla en spårningslänk och information om er returpolicy i fall kunden vill returnera någon vara. Genom att skicka en statusuppdatering bibehåller ni dialogen med kunden som känner sig inkluderad i processen och som då inte behöver oroa sig över hur det går med deras order.
- Uppföljning: Några dagar efter leverans kan ni skicka en uppföljning till kunden. Där kan ni exempelvis be om en recension i fall kunden är nöjd med varan, erbjuda kundservice vid frågor, retur eller dylikt. Inkludera gärna kundens namn i ämnesraden och fråga vad de tyckte om produkt X – det skapar en mer personlig känsla!
- Erbjudande: En viss tid efter mottagen order kan ni skicka ett personligt erbjudande till kunden. Ni kan prova er fram hur lång tid det bör gå eller om ni ska skicka en viss tid varje månad (exempelvis dagen efter lön) beroende på vad ni ser fungerar bäst. Ett bra erbjudande kan vara att ge kunden 10% rabatt på sitt nästa köp eller en produkt på köpet när de handlar för över X kronor.
Genom att automatisera kommunikationsflödena slipper ni tänka på att manuellt skicka ut information och erbjudanden. Ser ni även till att anpassa flödet utifrån kundens köp och preferenser ökar ni chansen att fånga upp kunden vid rätt tidpunkt. Exempelvis kan ni välja att skicka extra erbjudanden vid kundens födelsedag, årsdag för prenumeration eller liknande för ökad personalisering.
Interagera med kunderna på alla plattformar
Genom kontinuerlig interaktion och kommunikation säkerställer ni att kunden inte glömmer bort er. Ett exempel är att be kunderna lägga upp bilder på när de använder era produkter på sina sociala medier och tagga er i inlägget. Ha därefter en strategi för att kontinuerligt gå in och interagera med dessa inläggen genom att gilla, kommentera och dela dem. Det är ett enkelt sätt att stärka relationen med kunden och samtidigt sprida ert varumärke via kunderna själva!
Bjud in kunderna till ett förmånligt lojalitetsprogram
Har ni ett lojalitetsprogram för era kunder? Om inte, är det hög tid att skapa det! Med ett lojalitetsprogram, medlemskap eller liknande ger ni kunderna chansen att samla poäng att använda i webshopen, få exklusiva erbjudanden, rabatter och belöningar (oftast får de mer ju mer de spenderar hos er). Det är en bra morot för många kunder att fortsätta handla hos just er och inte gå över till en konkurrent.
Vill du veta mer?
Vårt fokus ligger på att skapa smarta system som sparar tid och pengar för användaren, genom att eliminera dubbelt arbete och ineffektiv hantering.
