Kundservice och kundtjänst prioriteras av kunderna

Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!

Vi har därför sammanställt tips och trix för hur ni kan öka er kundnöjdhet genom att boosta er kundservice. Läs vidare för att veta mer!

Konsten att tillgodose kundens behov

Enligt en studie från Oracle uppgav nästan 90% av de tillfrågade att de med störst sannolikhet går över till en konkurrent om de upplever dålig kundupplevelse hos ett företag. I samma studie uppgav 86% att de är villiga att betala mer för bättre kundservice.

Med den statistiken i bakhuvudet är det kanske en självklarhet att kolla lite närmre på kundservice och framförallt kundtjänstens roll i det hela. Ofta kan mycket tid, pengar och energi läggas på marknadsföringen eller eftervård av kunder som väl handlat något – men mer sällan prioriteras kundtjänstens värde för den potentiella kunden.

Genom att erbjuda en kundtjänstupplevelse som överträffar förväntningarna får ni alltså inte bara en glad kund, utan ökar chansen för en ökad kundlojalitet och ökad intäkt i slutändan.

Olika typer av kundtjänst

Det finns mängder av olika sätt att bemöta kunderna på! Här är några av de vanligaste:

• Kontakt via e-post. Den kanske vanligaste formen av kundtjänst idag. Väldigt fördelaktigt då personalen på kundtjänst kan hantera många ärenden parallellt. För kunden kan det dock ibland innebära för lång svarstid om man sitter och vill lägga sin beställning direkt.

• Kundtjänst via telefon.En klassiker! Med telefon får kunden svar direkt på sin fråga och känner sig samtidigt personligt bemött. Det kräver dock, likt e-post, en bemannad kundtjänstavdelning och kan därför vara både kostsamt och frustrerande för kunden som vill ha hjälp utanför arbetstider.

• Chatt på hemsidan. Chattfunktioner börjar bli allt mer vanliga inslag på webshopar. Till skillnad från e-post får kunden snabbare respons på sina frågor. En chatt är dock fortfarande begränsad av bemanning och öppetider.

• Automatiserad chattbot. En obemannad chatt kan ge kunden svar på sina frågor när som helst på dygnet. Det finns olika varianter, bland annat Zendesk har en bra beskrivning av sin AI-bot här. Kan boten inte svara på kundens fråga kan den hänvisas vidare till bemannad personal för vidare support.

• FAQ på webshopen. Samla de vanligaste frågorna i en lättillgänglig FAQ på er webshop. Här kan ni ha instruktioner om hur man genomför retur eller om man behöver ändra en order.

• Mina Sidor. Att erbjuda kunden en sida med all nödvändig information om deras order kan spara in mycket tid för er kundtjänst. Låt kunden exempelvis spåra sin order, se sin orderhistorik och fakturor.

Kundens behov är A och O för en god kundservice

Självklart finns det olika fördelar med alla ovanstående typer av kundservice och det kan vara svårt att veta vilken som passar bäst för just er verksamhet. Det kan bero på allt från era kunders ålder till er webshops struktur.

Det kanske viktigaste arbetet med er kundservice är därför att se över vad just era kunder föredrar för typ av kundservice. Försök fånga upp de vanligaste kontaktvägarna och de vanligaste frågorna. Får ni ofta korta och enkla frågor på e-post? Då kanske det är värt att prova en chatt och komplettera med en FAQ för de mest ställda frågorna. För de mer avancerade frågorna eller mindre tekniska kunderna är det dock alltid bra att kunna hänvisa till en e-post eller ett telefonnummer.

Den obemannade kundtjänsten – nästa generations support?

Som konsument i dagens samhälle förväntar man sig idag inte bara en friktionsfri e-handelsupplevelse, utan även tillgänglighet 24/7. Även om ni har en otrolig kundtjänstavdelning som ger kunderna det där lilla extra, hinner de inte alltid med alla frågor på den korta tid som kunden förväntar sig. Vissa nattugglor vill dessutom kunna få svar på sina frågor, utan att behöva vänta på att er personal börjar sitt skift.

Med det sagt, kan den obemannade kundtjänsten vara avgörande för många företag att bibehålla kundnöjdheten. Som nämnt tidigare finns det idag en mängd olika chattbotar att prova, men ibland kan det räcka att lägga ner lite extra tid på er FAQ eller Mina Sidor för att se till att kunden själv kan hitta allt den behöver. Det sparar även in mycket värdefull tid för er personal!

Börja arbetet med kundtjänsten och spara pengar

Enligt en studie från Forrester, kostar det närmare 5 gånger så mycket att förvärva nya kunder än att behålla en befintlig kund. Det är en bra morot för att faktiskt se över hur ni bemöter era kunder och tillgodoser deras behov och funderingar.

Se därför till att gå igenom flödet för kundtjänsten så fort som möjligt. Kanske kan ni hålla en workshop med kundtjänstavdelningen eller skicka ut en enkät till kunderna? I slutändan kan det ju till och med leda till fler lojala kunder!