Glöm inte era kunder!
Idag är det många företag som likställer ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning. Det må förvisso stämma på kortare sikt, men för att få en mer lönsam tillväxt så är det otroligt viktigt att satsa på era befintliga kunder. Är de nöjda, kommer de inte bara med större sannolikhet tillbaka, utan kan även sprida ett gott ord om er till andra. Känner era kunder sig nöjd med er som företag, är de dessutom i många fall mindre priskänsliga och kan prioritera er före en konkurrent med lägre pris.
Att lägga krut på kundnöjdheten är helt enkelt en mer hållbar strategi än att satsa alla kort på att få in nya kunder. Men för att öka er kundnöjdhet måste ni veta var ni ligger i dagsläget – ni måste helt enkelt mäta den!
Vi har här samlat 3 sätt att mäta kundnöjdhet på, som vi hoppas ni kan använda för att bygga upp en kundbas med riktigt nöjda varumärkesambassadörer:
- NKI – Nöjd Kund Index
- NPS – Net Promoter Score
- Kvalitativa enkäter
Nöjd Kund Index
Ett verktyg för att få en överblick av kundnöjdheten är att mäta ert Nöjd Kund Index – ert NKI-resultat. Det används för att se en helhetsbild av hur nöjda kunderna är med företagets olika delar; servicen, leveransen eller ett kundtjänstsamtal. Fördelen med NKI är att det går otroligt snabbt och kräver en liten insats från kunden, då det (i de flesta fall) bara är ett svar som krävs.
Det finns olika sätt att genomföra och utforma ett NKI. Grunden kan ses som en fråga som kan inledas med “Hur nöjd är du med…”. Kunderna får sedan svara på en skala mellan 1-10, där 1 motsvarar mycket missnöjd och 10 är mycket nöjd.
Några vanliga exempel på frågor:
1. Hur nöjd är du med vårt bemötande i kundtjänsten?
2. Hur nöjd är du med ditt köp?
3. Hur nöjd är du med vårt företag i jämförelse med liknande företag?
Ett lätt sätt att räkna ut ert NKI är att sedan ta antalet nöjda och mycket nöjda kunder (vanligtvis de som svarat 7-10), dividera det med antalet totala svar och multiplicera det med 100. Det vill säga att om 100 kunder svarade, och 80 stycken svarade minst en 7:a, har ni ett NKI på 80%.
Net Promoter Score
På en skala mellan 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Den här frågan har du säkert stött på ett antal gånger, men varför använder alla den? Jo, den kan användas för att mäta ett företags NPS-resultat.
NPS – Net Promoter Score – är ytterligare ett verktyg för att mäta kundnöjdhet på, men även för att förutse ett företags tillväxt. Många har till och med hävdat att en verksamhets NPS-resultat är viktigare att prioritera än årets slutresultat, då det visar på hur många nöjda kunder som är potentiella varumärkesambassadörer.
Svaren på frågan delas sedan in i följande kategorier:
- Promoters (9-10 poäng), dessa bör ses som värdefulla ambassadörer för ert varumärke som kan sprida ett gott ord vidare och på så sätt bidra till företagets tillväxt.
- Passiva (7-8 poäng), neutrala kunder som exluderas ur kalkyleringen då man utgår från att de varken kommer sprida ett gott eller ont ord om er som företag.
- Detractors (0-6 poäng), de mindre nöjda, eller i värsta fall missnöjda, kunderna. Dessa kräver en aktiv åtgärd för att minimera risken att de sprider ett dåligt rykte.
NPS-resultatet får ni sedan ut genom att subtrahera antalet procent Detractors från antalet procent Promoters. Ett positivt NPS, det vill säga över 0, anses vara ett bra resultat. Ett resultat på över 50 anses vara utmärkt, då har ni många ambassadörer som kan sprida ordet om er till fler.
Kvalitativa enkäter
Nackdelen med NPS och NKI är att det inte går att få djupgående svar, utan fungerar mer som en överblick eller ett startskott för arbetet med kundnöjdhet. Därför kan det vara bra att göra en kundenkät, för att samla upp de där mer ingående svaren. Skicka ut den på mail – så kan ni skicka ut många samtidigt och kunden kan svara i lugn och ro när de har tid.
En bra grund för kundenkäter är att de ska ha ett specifikt syfte. Exempelvis kan ni mäta hur nöjda kunderna är med produkten eller tjänsten i en enkät, kundbemötandet i en och leveransen i en. På så sätt blir enkäterna inte för långa och håller sig till ett ämne. En enkät på fem konkreta frågor lär få fler och mer utförliga svar än en som innehåller 25 frågor.
Trots att ni bantat ner enkäten till fem korta frågor kan det ibland ändå vara svårt att få in svar. Varför inte locka med en belöning för deras deltagande? Kanske kan de som deltar få en rabatt, vara med i en utlottning om ett pris eller få extra kundklubbspoäng!
Utvärdera och uppgradera!
Att mäta kundnöjdheten är bra. Att agera på den är ännu bättre. Se till att följa upp era resultat och stanna inte bara för ni fick fina resultat den här gången. Statistik från Forbes visar faktiskt att 60-80% av kunder inte köper en produkt från samma företag igen, trots att de är nöjda. Kundnöjdhet behöver alltså inte alltid betyda kundlojalitet, utan det finns en mängd andra parametrar som spelar in. Kanske hade ett annat företag ett bättre community? Eller får de en bättre upplevelse av paketeringen från ett annat företag, som vi skrivit ett inlägg om här. Se därför till att göra liknande undersökningar med jämna mellanrum, för att se hur era insatser påverkat kundnöjdheten.
