Hur tar man tillvara på kundernas lojalitet?

Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder.

Men hur går ni sedan vidare när man väl identifierat dem?

Kundlojalitet är er bästa inkomstkälla

Kundlojalitet uppstår när en kund varit nöjd med helhetsupplevelsen hos er över tid. Det kan vara svårt att fastställa den exakta faktorn som skapar en lojal kund, ofta är det en kombination av att de är nöjda med helhetsupplevelsen, upplever en personlig relation med er som företag och att lojaliteten gynnar kunden på något sätt.

Att ha ett antal lojala kunder gör att ni får en stabil kundbas som gör återkommande köp, är mindre priskänsliga och ofta mer toleranta och förstående för problem som kan uppstå. De är ofta även mer benägna att sprida ett gott ord om er och har er som förstahandsval när de ska köpa vissa produkter de har köpt hos er tidigare (vilket gör att de inte aktivt letar efter andra företag när de ska köpa de produkterna, trots att era konkurrenter kanske säljer samma produkt för ett lägre pris).

Att verkligen satsa på era lojala kunder är helt enkelt den mest lönsamma inkomstkällan, i slutändan.

Hur ökar man kundlojaliteten?

Som nämnt ovan är det svårt att ringa in bara en punkt som skapar lojala kunder, då det ofta är en kombination av helhetsupplevelse och vad som är mest gynnsamt för kunden. Till att börja med, är det bra att faktiskt utvärdera er kundnöjdhet för att ta tempen på kunderna i dagsläget. Exempelvis kan ni skicka en enkät till era befintliga kunder, eller lägga till en pop-up ruta vid kassan med enkla frågor.

Men hur gör man kundlojalitet gynnsamt för kunden? Jo, det kan låta krångligare än vad det är! Här nedan har vi sammanställt ett antal olika sätt för att uppnå en hållbar kundlojalitet som i längden gynnar både er och era kunder.

Öka kundlojaliteten med ett personaliserat medlemskap

Att vara medlem någonstans skapar en känsla av gemenskap. Med ett medlemskap kan ni därför erbjuda ett mervärde för kunden som får känna sig lite extra speciell och kundupplevelsen upplevs ofta som mer exklusiv om det inkluderar ett medlemskap.

Mina sidor

Ett medlemskap kan fungera på olika sätt, men det vanligaste är att kunden registrerar sig med sin e-post och får tillgång till ett konto eller “Mina sidor” på er hemsida. Där kan kunden se alla ordrar, fakturor och erbjudande på ett och samma ställe.

Ett vanligt inslag idag hos e-handlare är att ha en “önskelista” där kunden kan markera och spara produkter de är intresserade av, men inte är riktigt redo för att köpa just nu. Dessa kan med fördel sparas på deras sida för att de ska kunna gå tillbaka till dem – men även för att ni ska lära er mer om just deras preferenser!

Personalisera utskicken

Med registreringen får ni tillgång till kundens e-post, vilket innebär att ni kan skicka personliga utskick och nyhetsbrev till dem. För att få det att kännas exklusivt och personligt kan ni ge personliga rekommendationer baserat på deras historik och sparade artiklar. Är ni sedan riktigt generösa kan ni dessutom göra utskick till kunder med just de artiklarna de kollat in flera gånger – och erbjuda en rabatt!

För att få till de personaliserade utskicken rekommenderar vi att ni investerar i ett bra e-postverktyg där ni kan automatisera utskicken. Då kan verktyget själv anpassa innehållet (exempelvis, det som ligger i kundens sparade artiklar eller de senast visade produkterna) och avgöra när det ska skickas (vilket kanske är när de övergivet en varukorg utan att genomföra köpet eller inte handlat hos er på länge).

Gynna kundlojaliteten

Med medlemskapet kan ni gynna de kunder som är lite extra lojala mot er som företag! Genom att ha olika medlemskapsnivåer – exempelvis bas, silver och guld – kan ni visa uppskattning gentemot era lojala kunder genom att varje nivå kommer med fler erbjudanden. Detta kan fungera som en morot att handla från just er, snarare än från en konkurrent som har samma produkt, då kunden vet att att det gynnar deras medlemskap att genomföra köpet hos just er.

Motivera köp med ett poängsystem och öka kundlojaliteten

Ett poängsystem hänger ofta ihop med ett medlemskap. Det fungerar som oftast så att kunden tjänar poäng baserat på hur mycket de handlar för. Exempelvis kan det vara att de tjänar 1 poäng för varje betald krona/10 kronor de spenderar. För kunden innebär poängen ofta att man “sparar ihop” till fler erbjudanden, rabattkoder eller värdecheckar som man kan använda till framtida köp.

Mer lojalitet ger mer poäng – och tvärtom!

Genom att ha ett poängsystem motiverar man kunderna att handla hos just er – dels för att tjäna poäng men även för att kunna utnyttja sina erbjudanden som de tjänat ihop till. Även poängsystemet kan hänga ihop med olika medlemsnivåer, där de måste ha handlat för ett visst belopp för att nå en viss nivå.

Som nämnt ovan kan poängsystem vara en konkurrenskraftig funktion, då kunden får en morot till att handla hos er snarare än hos en konkurrent som har samma artikel i sin produktkatalog. Lyckas ni sälja in ert poängsystem tillräckligt bra och att det ger tillräckligt förmånliga erbjudanden för kunden kan det till och med väga tyngre än om konkurrenten erbjuder ett lägre pris.

Tydliggör poängtrappan

För att hjälpa kunden att visualisera sitt medlemskap eller poänginsamling bör ni tydligt visa upp poängtrappan samt var kunden befinner sig på denna. Genom att förklara varje steg och hur många poäng kunden är ifrån nästa erbjudande ökar det motivationen och därmed lojaliteten.

Alternativa sätt att tjäna poäng

Sammanfattningsvis är ett poängsystem en bra morot för många kunder. Ni kan därför använda poäng för att motivera kunderna att göra andra saker ni behöver deras hjälp med. Här nedan följer några exempel:

1. För att värva fler kunder kan ni erbjuda X antal poäng för varje ny medlem som kunden värvar. Detta kan göras genom att kunden exempelvis får en kod eller länk att dela ut till sina vänner och familj som sedan kan spåras till den kunden. Ett vanligt krav är att den värvade kunden måste genomföra ett köp för att den som värvade ska kunna tillgodose sig poängen.

2. Ytterligare ett sätt är om ni vill ha in fler svar på en enkät eller kundundersökning, som annars kan vara svårt att få in svar på. Maila då kunderna och erbjud X antal poäng om de är med och bidrar med sina svar.

3. Ett tredje sätt kan vara om ni vill att fler ska lämna recensioner eller omdömen av era produkter, följa er på sociala medier eller på annat sätt interagera med ert varumärke och företag.