Hitta lönsamma kunder med RFM

2022-05-23

Vikten av kundernas lojalitet är något som är svårt att understryka tillräckligt när det kommer till e-handel. Med lojala kunder får ni inte bara en ökad inkomst utan bygger även ett starkare varumärke.

Men hur mäter man egentligen kundlojaliteten och identifierar era mest lönsamma kunder? Jo, man använder sig av RFM!

Vad är RFM?

RFM står för Recency, Frequency, Monetary Value och är ett sätt att analysera sina kunders köpbeteende och värdet varje enskild kund har för verksamheten.

  • Recency. När gjorde kunden senast ett köp?
  • Frequency. Hur ofta handlar kunden?
  • Monetary Value. Hur mycket spenderar kunden?
  • Vad använder man RFM till?

    RFM används för att segmentera sina kunder utifrån köpbeteende.Genom att identifiera deras köpfrekvens och pengavärde kan ni rikta mer relevanta marknadsinsatser mot dem och på så sätt generera högre respons, lojalitet och livstidsvärde.

    Exempelvis kan ni identifiera era mest lönsamma och lojala kunder, som handlar ofta och för större summor. Dessa är oerhört viktiga att bibehålla och se till att kundnöjdheten inte sinar. Ni kan därför med fördel rikta marknadsinsatser till dessa för att visa uppskattning och kanske erbjudanden på deras nästa köp.

    Ni kan även använda RFM för att se avvikande mönster från kunder. Exempelvis om det är en annars frekvent shoppande kund som plötsligt inte handlat på länge. Då kan ni trigga ett mail till denna kunden med extra erbjudanden eller rabattkod, för att locka tillbaka dem till er webshop.

    Segmentering med hjälp av RFM

    Det finns helt enkelt mängder av sätt att utnyttja RFM, men huvudsyftet är att segmentera era kunder. Genom att tilldela de tre dimensionerna (R, F och M) en skala på 1-5, kan ni segmentera era kunder baserade på dessa värden.

    Detta ger er totalt 125 olika kundsegment (5x5x5). Alla segment är oftast inte av intresse, så vi rekommenderar att sätta er ner för att analysera vilka av dessa som är viktigast för er samt hur ni ska hantera dem.

    Här är några exempel på segment och vilken typ av kommunikation som kan riktas mot respektive grupp:

    De “bästa” kunderna.
    Dessa träffar högst i alla kategorier genom att ha handlat nyligen, handlar ofta och spenderar mer i genomsnitt än andra kunder (5-5-5 eller 5-4-5). Kommunikation gentemot dessa bör vara värdeskapande med fokus på att bibehålla deras kundnöjdhet och lojalitet. I detta segmentet kan ni även med fördel gå in på individnivå för att vidare anpassa rekommendationer och marknadsinsatser baserade på deras individuella preferenser och beteende. Det är ofta dessa kunderna som är de bästa ambassadörerna för ert varumärke, så ta hand om dem väl!

    Lågspenderande lojala kunder.
    Det här kundsegmentet är aktiva och lojala, men spenderar i genomsnitt mindre än andra kunder (5-5-1 eller 5-5-2). Då de återkommer till er ofta är det fortfarande en viktig kundgrupp att visa uppskattning gentemot och bibehålla lojaliteten. Vid riktade kampanjer kan ni anpassa rekommendationer efter deras normala spenderingssumma, eller lätt över, för att motivera till köp. Ni kan även oftare skicka ut erbjudanden och rabatter för att upprätthålla deras köpfrekvens.

    Högspenderande nya kunder.
    Här har vi kunder som spenderat mer än genomsnittet men har aldrig handlat hos er innan (5-1-5 eller 5-1-4). Det är alltid bra att satsa på nya kunder för att bygga upp en tillit och relation för framtida lojalitet, men är det en ny kund som spenderat mer än genomsnittet är det en extra viktigt att agera. Likt med era lojala kunder, är det bra att fokusera på att visa uppskattning för att få dem att känna sig värdefulla för ert företag och sporra dem till att fortsätta interagera med er.

    Avvikande “bästa” kunder.
    Här har vi de som i vanliga fall är högspenderande, aktiva och lojala kunder men som inte handlat hos er på längre tid än vanligt (1-5-5 eller 1-5-4 eller 1-4-5 eller 1-4-4). Det är ofta väldigt svårt att återfå kontakten med dessa kunder då de antagligen slutat handla av en anledning – men är helt klart värt att försöka! Genom att exempelvis skicka erbjudanden eller rabatter som är anpassade utefter deras historik kan ni öka sannolikheten att de blir intresserade och återgår till att interagera med er.

    RFM i Affärssystemet

    Att ha direkt tillgång till RFM-analysen i sitt befintliga system ger er en otrolig fördel då ni direkt får värdefulla insikter och samband presenterade för er.

    Vi har RFM integrerat i vårt affärssystem Nemo, för att ge användarna tillgång till djupgående statistik om sina kunders köpbeteende och för att kunna identifiera de olika segmenten, snabbt och smidigt.

    Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!
    social shopping för e-handel
    Det nya sättet att shoppa på, Social Shopping, innebär dock att kunden kan handla från er direkt i sitt eget flöde på sociala medier.
    sälj på abonnemang
    Genom att sälja på abonnemang får ni som företag en tydlig linje att gå på vad gäller lagersaldon, planering av inköp och kanske det härligaste för er – en förutsägbar intäkt!
    Kanske har ni vuxit ur ert gamla system, saknar funktioner eller kopplingar eller känner att systemet hämmar er från att växa. Vi har samlat 6 frågor som ni med fördel kan använda som mall för att kartlägga era krav, behov och önskemål på ett nytt affärssystem!
    Dropshipping
    Vi har sedan länge haft funktioner, i vårt affärssystem Nemo, som stödjer dropshipping. Det är dock fortfarande en vanligt förekommande fråga hur det faktiskt går till när man startar en webshop utan ett eget lager. Vi har därför sammanställt de viktigaste punkterna att hålla koll på.
    Kvinna sitter vid datorskärm
    C2C - eller customer to customer - är en kombination av ett hållbarhetsinitiativ och ekonomisk win-win! Fortsätt läsa om du vill veta mer om C2C och varför även ni borde hoppa på trenden.
    Person som går runt bland lagerhyllor
    Vi har tidigare skrivit om hur man effektiviserar och håller koll på produkterna med ett PIM och transporterna med ett TA-system. Men lagret då, tänker kanske du? Jo, då använder man sig av ett WMS!
    Person som sitter vid laptop
    Vi har tidigare skrivit om fördelarna med SaaS. Redan för ett år sedan var SaaS en uppåtgående trend som affärsmodell, framförallt inom e-handelsbranschen. Det är dock inget som har börjat dala än utan efterfrågas i, om möjligt, ännu större utsträckning än tidigare. Men hur har SaaS blivit en så hög prioritering för de svenska e-handlarna?
    En e-handelsapplikation på mobilen
    Då e-handel via mobilen har ökat allt mer under årens lopp är det inte förvånande att även antalet e-handelsappar ökat. Med en app kan det vara lättare att optimera kundupplevelsen jämfört med att mobilanpassa en traditionell hemsida.
    bild på kvinna som sitter vid laptop
    Den 1 maj 2022 började en ny konsumentköplag att gälla. Den innebär framförallt ett förstärkt konsumentskydd samt tillägg för att även täcka in digitala varor och tjänster. Två månader senare föreslås fler lagändringar att träda i kraft - allt för att modernisera och utveckla det befintliga konsumentskyddet.
    Kvinna som arbetar vid en laptop
    Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder - men hur går ni sedan vidare?
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    E-bok från Eseco
    Tid är pengar, brukar man säga. Oavsett finanserna är tid en oerhört dyrbar faktor för många företagare i allmänhet - och för e-handlare i synnerhet. Här har vi därför en e-bok med tidssparande tips till dig som vill effektivisera din verksamhet.
    Välj rätt Product Information Management
    PIM står för Product Information Management och innebär ett system som styr över all produktinformation. Allt från produktbeskrivningar och bilder till attribut och tekniska specifikationer.
    hantera returerna korrekt och effektivt
    Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!
    Person som tar anteckningar
    Som e-handlare kan begreppet TA, eller TA-system, komma på tal då och då. Har man ingen aning om vad det står för kan man bli aningen förvirrad. Vi har därför samlat all relevant information ni behöver för att veta om det är något för er eller inte!
    Kvinna som sitter framför dator
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    Lagerarbetare som plockar varor
    Det finns en mängd olika sätt att plocka på och ingen behöver vara bättre än den andra. Vi vet dock av erfarenhet att om man som e-handlare effektiviserar sitt plock, kan man både spara tid och minimera risken för manuella fel. Så, vill ni ha tips på hur ni kan göra där ute på lagret? Läs då vidare!
    Person som sitter vid dator med ett betalkort i handen
    Det är få som har missat att e-handeln vuxit explosionsartat de senaste åren. En rapport från Nets visade på att 35% av e-handelskonsumenterna handlar på nätet för att det är mer bekvämt. Men vad räknas in i bekväm e-handel?
    Lagerarbetare
    Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
    Nedladdningsbar väggkalender
    Här hittar vi en rykande färsk e-handelskalender för det nya året som ligger precis runt hörnet. Den är fylld av de viktigaste dagarna, statistik och bra fakta inför ännu ett år av e-handel.
    Information om hur man mäter kundnöjdhet
    Här hittar vi en steg-för-steg guide till hur ni enkelt kan mäta er kundnöjdhet. Det är viktigt att inte bara likställa ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning utan att även se över era befintliga kunders nöjdhet och upplevelse av er som företag.
    bild på esecos e-bok
    Förra året e-handlade hela 87% av internetanvändarna. Det är helt enkelt en stor marknad att ge sig ut på! Vi har därför samlat grunderna för distanshandel i en praktisk e-bok, som du kostnadsfritt kan ladda ner!

    NYHETSBREV

    Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

    Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

    © Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall