fbpx
esecos logga

Guide för en effektiv returhantering

Guide för en effektiv returhantering

Ökad returgrad för e-handlare

I och med att e-handeln har ökat de senaste åren, har returerna gjort detsamma. Returandelen uppskattas idag vara omkring 25-30% för e-handeln, vilket är nästan tre gånger så mycket som den fysiska handelns 5-10%.

Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!

Vad räknas som retur?

Det vanligaste man tänker på är kanske ångerköp; att ett plagg inte passade, kunden inte gillade det eller att denne har köpt många storlekar av samma produkt. Utöver dessa returerna har vi även reklamationer och leveranser som inte har hämtats ut av kunden.

4 steg för optimal returhantering

  1. Koppla ihop retur med order
  2. Kontrollera reutren
  3. Eventuell justering och dokumentering
  4. Inlagring av returen

1. Koppla ihop returpaketet till rätt order

Det första ni gör när ni har returen framför er är att koppla ihop det till rätt order och avsändare. Det absolut enklaste sättet att göra detta på är om ni skickar med en returetikett i alla ordrar (alternativt ger instruktioner om hur kunden kan skriva ut en sådan själv) som kommer med i paketet. Genom att skanna den får ni direkt upp all relevant information om returen, så som ordernummer och avsändaren.

Vill man göra det lilla extra i serviceväg kan man i detta skedet även skicka ut ett automatiserat mail till kunden att ni har mottagit deras retur. På så sätt hålls de uppdaterade och vet att det kommit fram.

2. Kontrollera returen

Att ha standardiserade rutiner för returkontrollen är viktigt, inte bara för att det ska gå så snabbt som möjligt, utan även för att om alla gör på samma sätt så minimerar ni risken för fel. Det kan vara värt att lista alla krav som behöver uppfyllas för att returen ska vara godkänd. Exempelvis:

  • Är originalförpackningen med?
  • Är eventuella plomber och taggar kvar?
  • Är allting helt utan hål, repor eller märken?
  • Finns det utmärkande fläckar eller missfärgningar?
  • Är det någon distinkt doft?

Vill ni effektivisera ytterligare kan det vara värt att integrera den här processen i ert system, så att personalen kan hantera kraven och anmärkningarna direkt i handskannern efter att de har skannat streckkoden.

3. Justering och dokumentering av varan

Utifrån kraven och anmärkningarna finns det sedan olika utfall för vidare hantering av returen, beroende på skicket på varan. I grova drag kan vi dela in det i tre olika flöden:

Är varan utan anmärkningar kan det direkt fortsätta ut på lagret för att hamna i försäljningsflödet igen.

Är det mindre anmärkningar får varan oftast bearbetas innan det fortsätter ut till försäljning igen. Det kan röra sig om strykning, ny etikett eller förpackning.

Är det större anmärkningar såsom skador eller slitage på ett plagg eller produkt måste varan i många fall kasseras, alternativt skänkas bort eller säljas till ett billigare pris (ofta på en annan plattform, t.ex. på en outlet).

Detta bör också markeras direkt av den som hanterar returen, så att justeringen av status och lagersaldot sker automatiskt i samtliga system. Har ni dessutom som krav att kunden ska fylla i returorsak (exempelvis via en medföljande blankett) är det även här som dokumentering av detta kan ske i systemet. På så vis kan ni få ut data och hitta samband till varför returerna sker, vilket kan ge er en tydligare bild av era kunder och produkter.

4. Inlagring av returer

För de returer som ska återgå till lagret krävs en rutin för hur varorna ska hamna på rätt lagerplats igen. Har ni ett mindre lager räcker det ofta att de som hanterar returerna lämnar det på “rätt” lagerplats igen.

Har ni däremot ett stort lager kan det vara mer effektivt att ha zonplock med en egen returzon. Det kan röra sig om några hyllmeter eller pallplatser som är reserverade för returer, men huvudsaken är att det ligger centralt i lagret och så synligt som möjligt. I systemet kan sedan de returnerade varorna prioriteras, så att dessa plockas först av zonarbetarna istället för att behöva gå till dess originalhylla.

Ett tredje alternativ är att jobba med returetiketter och omvända plocklistor, för att få ut den returnerade produkten på rätt plats igen.

3 snabba tips för effektiv retur:

1. Skicka med en färdig returetikett. Gör er själva en tjänst och skicka med allt kunden behöver för returen, inklusive en returetikett med streckkod för att underlätta vid returhanteringen. På så sätt får ni en konsekvent hantering och minimerar risken att kunden returnerar på fel sätt.

2. Ha en standardiserad returkontroll. Med tydliga krav och konsekventa rutiner kan ni minimera fel, effektivisera arbetet och göra det enklare för personalen som vet exakt hur de ska hantera alla olika typer av returer.

3. Analysera returdata. Genom att samla in all returdata kan ni på lång sikt få ökad kunskap om er försäljning, produkters kvalitet och kundernas returfrekvens. På så sätt får ni bättre koll på era kunders beteende och er kundlojalitet – men även på produktkvaliteten och om den skiljer sig mellan leverantörerna!

Vill du veta mer?

Vill du veta mer?

Är din e-handel skyddad mot cyberattacker?

Är din e-handel skyddad mot cyberattacker?

Det är viktigt att vara medveten om hotet som cyberattacker utgör. Det riskerar inte bara den egna verksamheten utan även…
Självreflektion – 4 frågor till e-handlare som vill ta sig framåt

Självreflektion – 4 frågor till e-handlare som vill ta sig framåt

Som e-handlare är det kanske extra viktigt med kontinuerlig självreflektion, då verksamheten befinner sig i en så snabbt föränderlig bransch!
Missa ingen branschhögtid 2023 med en E-handelskalender

Missa ingen branschhögtid 2023 med en E-handelskalender

Vi har samlat de viktigaste e-handelsdagarna i en snygg, smidig och superbra väggkalender - så att du inte missar någon…
GDPR för dig som driver e-handel

GDPR för dig som driver e-handel

Eseco System AB | Vi har här en praktisk e-bok som sammanställer det viktigaste att veta om GDPR när ni…

Vi vet hur e-handel ska fungera när den fungerar som bäst, helt enkelt.

Registrera dig på vårt nyhetsbrev!

Lösningar

Eseco

©Eseco System AB [#this year :%Y]

 Jörgen Kocksgatan 4 • 211 20 Malmö • +46 40 636 20 60 • info@eseco.se

WordPress Cookie Plugin by Real Cookie Banner