Intellipush: Ett klick är inte målet – så skapar smartare sms en bättre kundresa

Detta är ett gästbloggsinlägg av Anders Berthling Wisur, grundare av Intellipush

En kund får ett sms om att ett paket finns att hämta. Meddelandet levereras och ett klick på länken registreras. Allt ser bra ut i statistiken.

Men paketet ligger fortfarande kvar hos ombudet.

Kanske tänkte kunden hämta det senare. Kanske var öppettiderna otydliga. Klicket ger oss en signal, men berättar inte vad kunden faktiskt gjorde.

För e-handlare handlar bra kundkommunikation därför om mer än att leverera meddelanden. Det handlar om att hjälpa kunden vidare – från beställning och leverans till returer och framtida köp.

Rätt information vid rätt tillfälle

Efter ett köp händer mycket bakom kulisserna. Ordern behandlas, varor plockas och leveransen påbörjas. Ibland behöver något bytas eller returneras.

Varje steg kan skapa frågor. Var är min beställning? Har min retur kommit fram? När får jag pengarna tillbaka?

Ett tydligt sms vid rätt tillfälle kan besvara frågan innan kunden behöver kontakta kundtjänst. Men kommunikationen behöver samordnas. Om kunden får samma information från butiken, transportören och flera andra system blir det lätt för mycket.

Utgå därför från vad kunden faktiskt behöver veta. Sms passar särskilt bra för kort, relevant och tidskänslig information. Mer omfattande instruktioner kan finnas på en webbsida som meddelandet länkar till.

Ett levererat sms är inte samma sak som ett löst ärende

När företag följer upp sin sms-kommunikation är det viktigt att skilja mellan tre saker:

• Orderstatus: Vad har faktiskt hänt med beställningen eller paketet?
• Sms-status: Har meddelandet rapporterats som levererat?
• Länkklick: Har ett klick på länken registrerats? Ett levererat sms betyder inte att kunden har läst det.

Ett registrerat klick betyder inte att ärendet är löst. Och ett uteblivet klick är sällan tillräcklig anledning att automatiskt skicka en ny påminnelse.

Med Intellipush kan företag följa upp rapporterad leveransstatus och registrerade klick när spårbara länkar används. Men för att förstå kundens faktiska situation behöver informationen sättas i sammanhang med vad som händer i affärssystemet.

För en upphämtningspåminnelse är det exempelvis viktigare att veta om paketet hämtats än om någon klickat på länken.

När många klickar men frågorna fortsätter

Tänk dig att en butik skickar ett sms med en länk till sina returinstruktioner. Många klick registreras, men kundtjänst får fortfarande frågor om hur returen ska genomföras.

Då är problemet kanske inte meddelandet, utan informationen kunden möter efter klicket.

Är instruktionerna tydliga på mobilen? Framgår det hur kunden får en returetikett? Vet kunden vad som händer efter att varan skickats tillbaka?

Börja med att förbättra en sak och följ upp resultatet. Jämför exempelvis antalet returrelaterade kundtjänstärenden per 100 returer före och efter förändringen.

Statistik kan ge värdefulla ledtrådar, men behöver tolkas i sitt sammanhang. Även säsong, produktmix och returvillkor påverkar resultatet.

Automatisera smartare – inte bara mer

Automatiserade sms kan spara tid och skapa en bättre kundupplevelse. Men ett bra flöde handlar lika mycket om när ett meddelande inte ska skickas.

En upphämtningspåminnelse ska exempelvis inte skickas om paketet redan har hämtats eller ordern har annullerats. Vid returer behöver kommunikationen skilja mellan att varan mottagits, returen godkänts och återbetalningen genomförts.

Innan ni automatiserar ett flöde bör ni kunna besvara fyra frågor:

1. Vilken händelse ska utlösa meddelandet?
2. Vilket system har aktuell information?
3. När ska utskicket stoppas?
4. Vem hanterar eventuella avvikelser?

Esecos affärssystem Nemo ERP samlar information om kunder, beställningar och affärsprocesser. Genom integrationen med Intellipush kan sms användas som en del av kundkommunikationen.

Vilka meddelanden och automatiseringar som är tillgängliga beror på företagets lösning och konfiguration. Börja gärna med ett enkelt och pålitligt flöde som går att utvärdera.

Glöm inte kunden mellan köpen

Alla sms behöver inte handla om leveranser och returer. Kundkommunikation kan också bidra till att stärka relationen över tid.

Ett enkelt exempel är födelsedags-sms. En personlig hälsning, kanske tillsammans med ett relevant erbjudande, kan vara ett trevligt sätt att uppmärksamma kunden.

Intellipush erbjuder stöd för automatiserade födelsedags-sms. För företag som använder Nemo ERP kan det vara ett intressant användningsområde att diskutera med sin representant på Eseco, även om tillgängligheten beror på vilka funktioner och integrationer som används.

Personalisering behöver inte vara komplicerad. Ofta räcker det med rätt meddelande vid rätt tillfälle.

Samtidigt är det viktigt att använda kunduppgifter med omsorg, respektera kundens val och följa reglerna för direktmarknadsföring. Ett erbjudande och en nödvändig orderuppdatering har olika syften.

Tekniken ska hjälpa – inte skapa mer brus

AI och andra analysverktyg kan hjälpa företag att identifiera återkommande kundfrågor och förbättra sina meddelanden. Men fler klick eller fler utskick innebär inte automatiskt bättre kommunikation.

Ibland är den bästa förbättringen att göra ett meddelande tydligare – eller att inte skicka det alls.

Börja med ett flöde

Välj ett tillfälle där kunderna ofta behöver hjälp, exempelvis vid upphämtning, leveransförsening eller retur.

Undersök vilken information som saknas, formulera ett tydligt meddelande och bestäm hur resultatet ska följas upp. Börja enkelt och förbättra steg för steg.

Vill ni utforska hur sms kan bli en naturlig del av kundresan?

Genom integrationen mellan Nemo ERP och Intellipush kan sms användas som en del av kundkommunikationen. Intellipush erbjuder dessutom funktioner för exempelvis personliga födelsedags-sms.

Kontakta Eseco för att diskutera vilka möjligheter som finns i er Nemo-miljö och hur sms kan bidra till en bättre kundresa.

Läs mer om Intellipush på www.intellipush.com.