Så hanterar du kundsupport under och efter högsäsongen

januari 14, 2025

Hur mår er kundsupport?

Vi har precis tagit oss genom de stora e-handelshögtiderna – Black Friday och Julhandeln. För många e-handlare innebär detta en stor ökning i försäljning, men också en högre volym av kundtjänstärenden. Kanske framförallt såhär i januari när returerna börjar dyka upp.

Att hantera kundsupport effektivt under och efter högsäsongen är avgörande för att skapa en positiv kundupplevelse och bygga långsiktiga relationer. Här är våra bästa tips för att optimera kundsupporten och hantera högtrycket under hektiska perioder.

Effektiva kundtjänstrutiner för att hantera stora mängder ärenden

Om din personal inte får rätt verktyg och kunskap blir risken för fel och långsammare processer mycket högre. Att ha tydliga rutiner för kundsupport under högsäsongen kan därför vara skillnaden mellan såväl nöjda som missnöjda kunder och medarbetare. Ett välstrukturerat kundtjänstteam och effektiva arbetsflöden gör det möjligt att ge snabb och korrekt service även under de mest intensiva perioderna.

Skapa standardiserade svar för vanliga frågor för att minska responstiden.
Utbilda teamet i produktkunskap så att de kan svara på frågor snabbt och korrekt.
Sätt upp en tydlig eskaleringsprocess för att hantera mer komplexa ärenden.
Prioritera ärenden baserat på brådskande behov – hantera exempelvis frakt- och leveransfrågor först.
Implementera ett biljettsystem för att hålla koll på alla inkommande ärenden och undvika att något faller mellan stolarna.
Finns det chatt eller AI i ditt kundtjänstsystem? Använd det i den mån det går! Det kan underlätta för personalen på många sätt. Men glöm inte bort att vissa kunder föredrar “the real deal” dvs att kunna få prata med en riktig människa.

Vikten av en centraliserad översikt av kunddata och orderhistorik

Att snabbt kunna se kundens orderhistorik och tidigare interaktioner kan underlätta supporten betydligt och minska väntetiden. Genom att centralisera kunddata i ett system får kundtjänsten en samlad vy som förenklar hanteringen av ärenden.

Detta går att göra på lite olika vis, genom ett externt CRM-system eller liknande. Med vårt affärssystem Nemo kan ni dock ha hela kundtjänsten integrerat direkt i affärssystemet. På så vis får kundtjänsten tillgång till kundbilden, orderhistorik, tidigare kommunikation med kunden, spårningsinformation och annan relevant data för att säkerställa snabb och korrekt service – samtidigt som er personal slipper huvudvärken av att hoppa mellan system och fönster på datorn.

Automatisering av återkommande supportärenden

Automatisering kan vara ett utmärkt sätt att minska antalet manuella ärenden och frigöra tid för kundtjänstteamet. Genom att automatisera vanliga frågor och svar kan du hålla nere arbetsbördan och ge kunderna snabbare service. Det finns olika automatiseringar att implementera, bland annat:

Chatbot som kan hantera enklare frågor, såsom leveranstider och produktinformation.
Automatiserade mejl till kunder för att exempelvis bekräfta att ärenden är mottagna eller när ärenden är lösta.
Självhjälpsartiklar och FAQ på hemsida för att besvara återkommande frågor.

Verktyg för att följa upp och analysera kundnöjdhet

Efter högsäsongen är det viktigt att analysera kundnöjdheten för att identifiera områden som kan förbättras. Genom att följa upp kunders och medarbetares upplevelse kan du fortsätta utveckla och anpassa supporten inför framtida försäljningstoppar.

Skicka ut en kundenkät till kunder efter avslutat ärende för att få deras feedback.
Analysera ärendetider för att se var flaskhalsar kan ha uppstått.
Samla in och kategorisera kundkommentarer för att hitta återkommande problem.
Mät Net Promoter Score (NPS) för att förstå hur nöjda kunderna är med supporten.

Glöm inte heller att följa upp er personal – ofta sitter de inne på mycket kunskap kring vad som kan förbättras. Ta det därför som en vana att skicka ut en medarbetarenkät till personalen efter högsäsongens slut, för att fånga upp eventuella tankar och åsikter

Ladda ner en kostnadsfri guide >

Var förberedda!

Genom att effektivisera och förbereda kundsupporten inför högsäsongen kan du säkerställa en positiv kundupplevelse, även när trycket är som högst. Med centraliserad data, automatisering och regelbunden uppföljning skapar du en support som är både snabb och pålitlig, vilket bygger långsiktig kundlojalitet och stärker varumärkets rykte.