Att göra retur är idag en del av shoppingrutinen
Idag är retur en naturlig del i många kunders shoppingrutin. Man kanske köper flera storlekar eller färger av ett plagg och ser vilken som passar bäst, för att sedan skicka tillbaka resterande. Detta är något som i slutändan kan vara väldigt tidskrävande och kostsamt för många e-handlare.
Frågan är alltså om man ska undvika eller underlätta kundernas returer – och hur går man tillväga?
Att undvika retur
Det främsta målet är såklart alltid att undvika returer, det vill säga att minska returgraden så mycket som det går. Framförallt borde ni undersöka varför just era kunder gör retur, men här följer några generella aspekter som alla e-handlare bör ha i åtanke för att minska antalet returer:
Var tydliga i produktbeskrivningen
Ett sätt att undvika onödiga returer är att vara så tydliga så att kunden vet exakt vad de kan förvänta sig. Säkerställ att produktbeskrivningarna har med all relevant information så som material, en storleksguide och bra foton på produkten ur olika vinklar. Om ni har möjlighet till kundrecensioner så kan kunderna dela med sig av sin upplevelse till framtida kunder. Exempelvis om storleken på produkten upplevs som stor eller liten och hur passformen är.
Se skillnad på retur och byte av vara.
Ett byte av en vara innebär fortfarande ett köp. Var därför tydliga med hur kunden kan göra ett byte av storlek eller färg, så ökar chansen att kunden inte bara gör en retur och sedan glömmer bort eller inte orkar lägga en ny beställning. Om ni har en returavgift kan ni exempelvis erbjuda kostnadsfria byten.
Lös trasiga produkter utan retur.
En del returer kan ske på grund av att varan har kommit fram trasig. Beroende på skicket kan detta bli dyrare för er i längden om ni ska betala för returen, hantering och reparation. Istället kan ni då undvika returen genom att erbjuda en delvis återbetalning i utbyte mot att kunden själv lagar varan eller tar den till exempelvis en skräddare om det är ett klädesplagg. Är varan så pass trasig så att ni ändå skulle kassera den när ni mottagit returen, kan ni låta kunden själv återvinna eller slänga varan. För att undvika detta problem från första början bör ni dessutom se över era förpackningar och emballage.
Att underlätta retur
Ibland går det dock inte att göra så mycket åt kundens retur. Då får man fokusera på att göra själva returupplevelsen så smidig som möjligt istället. Studier har nämligen visat på att om en kund upplever en returprocess som krånglig, minskar chansen drastiskt att de handlar hos det företaget igen.
Gör det svårt att göra fel
Skickar ni med returetikett och anvisningar så minskar risken att kunden gör fel och att ni i sin tur skulle få problem vid returhanteringen. Det kan även minska eventuell irritation eller oro genom att kunden känner sig trygg med instruktionerna och vet att hen har gjort rätt från början.
Erbjud olika returalternativ
Se till att bemöta era kunders behov och önskemål genom att erbjuda olika sorters returalternativ. Man kan bland annat returnera i ett Instabox-skåp, ha upphämtning av returen hemma eller lämna in själv på ett ombud. Har ni en fysisk butik så kanske kunden även kan lämna in sina returnerade varor där!
Var transparenta
Håll kunden uppdaterad genom hela returprocessen. Tänk er det vanliga orderflödet, fast baklänges, där kunden får avisering att returen nu är på väg tillbaka till lagret, att den är levererad, hanterad och slutligen när återbetalningen är genomförd. På så sätt slipper kunden känna sig orolig eller själv höra av sig till kundtjänsten för att få en uppdatering. Något både kunden och kundtjänsten kommer uppskatta!
Vill du veta mer om returer?
Måste man erbjuda gratis retur?
En av de mest frekventa frågorna inom e-handel är just om man som företag ska erbjuda gratis returfrakt eller inte. Tyvärr är det en fråga utan ett enkelt svar. Å ena sidan är det en konkurrenskraftig aspekt, som kanske får en kund att våga beställa för att prova. Å andra sidan finns det vissa studier som visar på att gratis returfrakt inte lönar sig ekonomiskt, åtminstone inte på kort sikt.
