Så förbättrar ni kundtjänsten på webshopen

2022-11-14

Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!

Vi har därför sammanställt tips och trix för hur ni kan öka er kundnöjdhet genom att boosta er kundservice. Läs vidare för att veta mer!

Konsten att tillgodose kundens behov

Enligt en studie från Oracle uppgav nästan 90% av de tillfrågade att de med störst sannolikhet går över till en konkurrent om de upplever dålig kundupplevelse hos ett företag. I samma studie uppgav 86% att de är villiga att betala mer för bättre kundservice.

Med den statistiken i bakhuvudet är det kanske en självklarhet att kolla lite närmre på kundservice och framförallt kundtjänstens roll i det hela. Ofta kan mycket tid, pengar och energi läggas på marknadsföringen eller eftervård av kunder som väl handlat något – men mer sällan prioriteras kundtjänstens värde för den potentiella kunden.

Genom att erbjuda en kundtjänstupplevelse som överträffar förväntningarna får ni alltså inte bara en glad kund, utan ökar chansen för en ökad kundlojalitet och ökad intäkt i slutändan.

Olika typer av kundtjänst

Det finns mängder av olika sätt att bemöta kunderna på! Här är några av de vanligaste:

  • Kontakt via e-post. Den kanske vanligaste formen av kundtjänst idag. Väldigt fördelaktigt då personalen på kundtjänst kan hantera många ärenden parallellt. För kunden kan det dock ibland innebära för lång svarstid om man sitter och vill lägga sin beställning direkt.

  • Kundtjänst via telefon.En klassiker! Med telefon får kunden svar direkt på sin fråga och känner sig samtidigt personligt bemött. Det kräver dock, likt e-post, en bemannad kundtjänstavdelning och kan därför vara både kostsamt och frustrerande för kunden som vill ha hjälp utanför arbetstider.

  • Chatt på hemsidan. Chattfunktioner börjar bli allt mer vanliga inslag på webshopar. Till skillnad från e-post får kunden snabbare respons på sina frågor. En chatt är dock fortfarande begränsad av bemanning och öppetider.

  • Automatiserad chattbot. En obemannad chatt kan ge kunden svar på sina frågor när som helst på dygnet. Det finns olika varianter, bland annat Zendesk har en bra beskrivning av sin AI-bot här. Kan boten inte svara på kundens fråga kan den hänvisas vidare till bemannad personal för vidare support.

  • FAQ på webshopen. Samla de vanligaste frågorna i en lättillgänglig FAQ på er webshop. Här kan ni ha instruktioner om hur man genomför retur eller om man behöver ändra en order.

  • Mina Sidor. Att erbjuda kunden en sida med all nödvändig information om deras order kan spara in mycket tid för er kundtjänst. Låt kunden exempelvis spåra sin order, se sin orderhistorik och fakturor.

Kundens behov är A och O för en god kundservice

Självklart finns det olika fördelar med alla ovanstående typer av kundservice och det kan vara svårt att veta vilken som passar bäst för just er verksamhet. Det kan bero på allt från era kunders ålder till er webshops struktur.

Det kanske viktigaste arbetet med er kundservice är därför att se över vad just era kunder föredrar för typ av kundservice. Försök fånga upp de vanligaste kontaktvägarna och de vanligaste frågorna. Får ni ofta korta och enkla frågor på e-post? Då kanske det är värt att prova en chatt och komplettera med en FAQ för de mest ställda frågorna. För de mer avancerade frågorna eller mindre tekniska kunderna är det dock alltid bra att kunna hänvisa till en e-post eller ett telefonnummer.

Den obemannade kundtjänsten - nästa generations support?

Som konsument i dagens samhälle förväntar man sig idag inte bara en friktionsfri e-handelsupplevelse, utan även tillgänglighet 24/7. Även om ni har en otrolig kundtjänstavdelning som ger kunderna det där lilla extra, hinner de inte alltid med alla frågor på den korta tid som kunden förväntar sig. Vissa nattugglor vill dessutom kunna få svar på sina frågor, utan att behöva vänta på att er personal börjar sitt skift.

Med det sagt, kan den obemannade kundtjänsten vara avgörande för många företag att bibehålla kundnöjdheten. Som nämnt tidigare finns det idag en mängd olika chattbotar att prova, men ibland kan det räcka att lägga ner lite extra tid på er FAQ eller Mina Sidor för att se till att kunden själv kan hitta allt den behöver. Det sparar även in mycket värdefull tid för er personal!

Börja arbetet med kundtjänsten och spara pengar

Enligt en studie från Forrester, kostar det närmare 5 gånger så mycket att förvärva nya kunder än att behålla en befintlig kund. Det är en bra morot för att faktiskt se över hur ni bemöter era kunder och tillgodoser deras behov och funderingar.

Se därför till att gå igenom flödet för kundtjänsten så fort som möjligt. Kanske kan ni hålla en workshop med kundtjänstavdelningen eller skicka ut en enkät till kunderna? I slutändan kan det ju till och med leda till fler lojala kunder!

social shopping för e-handel
Det nya sättet att shoppa på, Social Shopping, innebär dock att kunden kan handla från er direkt i sitt eget flöde på sociala medier.
sälj på abonnemang
Genom att sälja på abonnemang får ni som företag en tydlig linje att gå på vad gäller lagersaldon, planering av inköp och kanske det härligaste för er – en förutsägbar intäkt!
Kanske har ni vuxit ur ert gamla system, saknar funktioner eller kopplingar eller känner att systemet hämmar er från att växa. Vi har samlat 6 frågor som ni med fördel kan använda som mall för att kartlägga era krav, behov och önskemål på ett nytt affärssystem!
Dropshipping
Vi har sedan länge haft funktioner, i vårt affärssystem Nemo, som stödjer dropshipping. Det är dock fortfarande en vanligt förekommande fråga hur det faktiskt går till när man startar en webshop utan ett eget lager. Vi har därför sammanställt de viktigaste punkterna att hålla koll på.
Kvinna sitter vid datorskärm
C2C - eller customer to customer - är en kombination av ett hållbarhetsinitiativ och ekonomisk win-win! Fortsätt läsa om du vill veta mer om C2C och varför även ni borde hoppa på trenden.
Person som går runt bland lagerhyllor
Vi har tidigare skrivit om hur man effektiviserar och håller koll på produkterna med ett PIM och transporterna med ett TA-system. Men lagret då, tänker kanske du? Jo, då använder man sig av ett WMS!
Person som sitter vid laptop
Vi har tidigare skrivit om fördelarna med SaaS. Redan för ett år sedan var SaaS en uppåtgående trend som affärsmodell, framförallt inom e-handelsbranschen. Det är dock inget som har börjat dala än utan efterfrågas i, om möjligt, ännu större utsträckning än tidigare. Men hur har SaaS blivit en så hög prioritering för de svenska e-handlarna?
En e-handelsapplikation på mobilen
Då e-handel via mobilen har ökat allt mer under årens lopp är det inte förvånande att även antalet e-handelsappar ökat. Med en app kan det vara lättare att optimera kundupplevelsen jämfört med att mobilanpassa en traditionell hemsida.
bild på kvinna som sitter vid laptop
Den 1 maj 2022 började en ny konsumentköplag att gälla. Den innebär framförallt ett förstärkt konsumentskydd samt tillägg för att även täcka in digitala varor och tjänster. Två månader senare föreslås fler lagändringar att träda i kraft - allt för att modernisera och utveckla det befintliga konsumentskyddet.
Kvinna som arbetar vid en laptop
Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder - men hur går ni sedan vidare?
Vikten av kundernas lojalitet är något som är svårt att understryka tillräckligt när det kommer till e-handel. Med lojala kunder får ni inte bara en ökad inkomst utan bygger även ett starkare varumärke.
Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
E-bok från Eseco
Tid är pengar, brukar man säga. Oavsett finanserna är tid en oerhört dyrbar faktor för många företagare i allmänhet - och för e-handlare i synnerhet. Här har vi därför en e-bok med tidssparande tips till dig som vill effektivisera din verksamhet.
Välj rätt Product Information Management
PIM står för Product Information Management och innebär ett system som styr över all produktinformation. Allt från produktbeskrivningar och bilder till attribut och tekniska specifikationer.
hantera returerna korrekt och effektivt
Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!
Person som tar anteckningar
Som e-handlare kan begreppet TA, eller TA-system, komma på tal då och då. Har man ingen aning om vad det står för kan man bli aningen förvirrad. Vi har därför samlat all relevant information ni behöver för att veta om det är något för er eller inte!
Kvinna som sitter framför dator
Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
Lagerarbetare som plockar varor
Det finns en mängd olika sätt att plocka på och ingen behöver vara bättre än den andra. Vi vet dock av erfarenhet att om man som e-handlare effektiviserar sitt plock, kan man både spara tid och minimera risken för manuella fel. Så, vill ni ha tips på hur ni kan göra där ute på lagret? Läs då vidare!
Person som sitter vid dator med ett betalkort i handen
Det är få som har missat att e-handeln vuxit explosionsartat de senaste åren. En rapport från Nets visade på att 35% av e-handelskonsumenterna handlar på nätet för att det är mer bekvämt. Men vad räknas in i bekväm e-handel?
Lagerarbetare
Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
Nedladdningsbar väggkalender
Här hittar vi en rykande färsk e-handelskalender för det nya året som ligger precis runt hörnet. Den är fylld av de viktigaste dagarna, statistik och bra fakta inför ännu ett år av e-handel.
Information om hur man mäter kundnöjdhet
Här hittar vi en steg-för-steg guide till hur ni enkelt kan mäta er kundnöjdhet. Det är viktigt att inte bara likställa ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning utan att även se över era befintliga kunders nöjdhet och upplevelse av er som företag.
bild på esecos e-bok
Förra året e-handlade hela 87% av internetanvändarna. Det är helt enkelt en stor marknad att ge sig ut på! Vi har därför samlat grunderna för distanshandel i en praktisk e-bok, som du kostnadsfritt kan ladda ner!

NYHETSBREV

Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

© Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall