Mät er kundnöjdhet och få en mer lönsam tillväxt

2021-02-17

Idag är det många företag som likställer ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning. Det må förvisso stämma på kortare sikt, men för att få en mer lönsam tillväxt så är det otroligt viktigt att satsa på era befintliga kunder. Är de nöjda, kommer de inte bara med större sannolikhet tillbaka, utan kan även sprida ett gott ord om er till andra. Känner era kunder sig nöjd med er som företag, är de dessutom i många fall mindre priskänsliga och kan prioritera er före en konkurrent med lägre pris.

Att lägga krut på kundnöjdheten är helt enkelt en mer hållbar strategi än att satsa alla kort på att få in nya kunder. Men för att öka er kundnöjdhet måste ni veta var ni ligger i dagsläget - ni måste helt enkelt mäta den!

Vi har här samlat 3 sätt att mäta kundnöjdhet på, som vi hoppas ni kan använda för att bygga upp en kundbas med riktigt nöjda varumärkesambassadörer.

Nöjd Kund Index

Ett verktyg för att få en överblick av kundnöjdheten är att mäta ert Nöjd Kund Index - ert NKI-resultat. Det används för att se en helhetsbild av hur nöjda kunderna är med företagets olika delar; servicen, leveransen eller ett kundtjänstsamtal. Fördelen med NKI är att det går otroligt snabbt och kräver en liten insats från kunden, då det (i de flesta fall) bara är ett svar som krävs.

Det finns olika sätt att genomföra och utforma ett NKI, men grunden kan ses som en fråga som kan inledas med “Hur nöjd är du med…”. Kunderna får sedan svara på en skala mellan 1-10, där 1 motsvarar mycket missnöjd och 10 är mycket nöjd.

Några vanliga exempel på frågor:

  1. Hur nöjd är du med vårt bemötande i kundtjänsten?
  2. Hur nöjd är du med ditt köp?
  3. Hur nöjd är du med vårt företag i jämförelse med liknande företag?

Ett lätt sätt att räkna ut ert NKI är att sedan ta antalet nöjda och mycket nöjda kunder (vanligtvis de som svarat 7-10), dividera det med antalet totala svar och multiplicera det med 100. Det vill säga att om 100 kunder svarade, och 80 stycken svarade minst en 7:a, har ni ett NKI på 80%.

Net Promoter Score

På en skala mellan 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Den här frågan har du säkert stött på ett antal gånger, men varför använder alla den? Jo, den kan användas för att mäta ett företags NPS-resultat.

NPS - Net Promoter Score - är ytterligare ett verktyg för att mäta kundnöjdhet på, men även för att förutse ett företags tillväxt. Många har till och med hävdat att en verksamhets NPS-resultat är viktigare att prioritera än årets slutresultat, då det visar på hur många nöjda kunder som är potentiella varumärkesambassadörer.

Svaren på frågan delas sedan in i följande kategorier:

  • Promoters (9-10 poäng), dessa bör ses som värdefulla ambassadörer för ert varumärke som kan sprida ett gott ord vidare och på så sätt bidra till företagets tillväxt.
  • Passiva (7-8 poäng), neutrala kunder som exluderas ur kalkyleringen då man utgår från att de varken kommer sprida ett gott eller ont ord om er som företag.
  • Detractors (0-6 poäng), de mindre nöjda, eller i värsta fall missnöjda, kunderna. Dessa kräver en aktiv åtgärd för att minimera risken att de sprider ett dåligt rykte.
  • NPS-resultatet får ni sedan ut genom att subtrahera antalet procent Detractors från antalet procent Promoters. Ett positivt NPS, det vill säga över 0, anses vara ett bra resultat. Ett resultat på över 50 anses vara utmärkt, då har ni många ambassadörer som kan sprida ordet om er till fler.

    Kvalitativa enkäter

    Nackdelen med NPS och NKI är att det inte går att få djupgående svar, utan fungerar mer som en överblick eller ett startskott för arbetet med kundnöjdhet. Därför kan det vara bra att göra en kundenkät, för att samla upp de där mer ingående svaren. Skicka ut den på mail - så kan ni skicka ut många samtidigt och kunden kan svara i lugn och ro när de har tid.

    En bra grund för kundenkäter är att de ska ha ett specifikt syfte. Exempelvis kan ni mäta hur nöjda kunderna är med produkten eller tjänsten i en enkät, kundbemötandet i en och leveransen i en. På så sätt blir enkäterna inte för långa och håller sig till ett ämne. En enkät på fem konkreta frågor lär få fler och mer utförliga svar än en som innehåller 25 frågor.

    Trots att ni bantat ner enkäten till fem korta frågor kan det ibland ändå vara svårt att få in svar. Varför inte locka med en belöning för deras deltagande? Kanske kan de som deltar få en rabatt, vara med i en utlottning om ett pris eller få extra kundklubbspoäng!

    Utvärdera och uppgradera!

    Att mäta kundnöjdheten är bra. Att agera på den är ännu bättre. Se till att följa upp era resultat och stanna inte bara för ni fick fina resultat den här gången. Statistik från Forbes visar faktiskt att 60-80% av kunder inte köper en produkt från samma företag igen, trots att de är nöjda. Kundnöjdhet behöver alltså inte alltid betyda kundlojalitet, utan det finns en mängd andra parametrar som spelar in. Kanske hade ett annat företag ett bättre community? Eller får de en bättre upplevelse av paketeringen från ett annat företag, som vi skrivit ett inlägg om här. Se därför till att göra liknande undersökningar med jämna mellanrum, för att se hur era insatser påverkat kundnöjdheten.

    Lagerarbetare
    Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
    Nedladdningsbar väggkalender
    Dan före dan före dan före dan före dan före dopparedan är här! Det innebär att vi har kommit till den fjärde, och sista, luckan i Esecos Adventskalender.
    Information om hur man mäter kundnöjdhet
    Det tredje ljuset är tänt och förhoppningsvis har ni fullt upp med plock och pack av kundernas julshopping, men har ni fem minuter över så ska vi öppna tredje luckan i Esecos Adventskalender!
    bild på esecos e-bok
    Med andra ljuset tänt på adventsljustaken är det dags att öpnna andra luckan i Esecos Adventskalender! Här gömmer sig inget mindre än en e-bok!
    Bild på informativa blad
    Det är Cyber Monday, första adventsljuset är tänt och vi på Eseco öppnar första luckan i årets adventskalender!
    Inventering på e-handelslager
    Inventering är något alla företag måste göra, minst en gång per år, enligt Lagen om inventering av varulager för inkomstbeskattningen. Det är dels viktigt för att se till så att balansräkningen blir korrekt, dels för att er egen inköpsprognos inom verksamheten ska stämma.
    Drönare i luften
    Med den otroliga tillväxten som e-handelsbranschen har gjort det senaste året är det inte med förvåning som vi ser alla nya alternativ för distribution och leverans växa fram landet över. Det behövs helt enkelt ett sätt att hantera dessa ökade volymer på ett klimatsmart sätt som samtidigt tillgodoser kundernas behov och krav – och det är där drönare kommer in.
    En kvinna sitter på golvet med en dator i knät
    Att driva en e-handel innebär att hålla koll på en mängd saker. Bland annat handel, IT och ekonomi men kanske framförallt alla regelverk som är kopplade till försäljning på nätet. I det här inlägget ska vi gå igenom grunderna i E-handelslagen och LOD (Lagen om distansavtal).
    En person som sitter vid en dator
    E-postmarknadsföring kan helt enkelt vara klurigt, men det är en otrolig chans för ett företag att få sitt budskap direkt in i en potentiell kunds inkorg. Faktum är att hela 41% av e-handlare i Sverige menar att just nyhetsbrev är en av de viktigaste marknadsföringsinsatserna.
    En person tejpar ihop en kartong
    Vi misstänker att det finns lika många packprocesser som det finns e-handlare och att ni själva har koll på vad som passar just er bäst – men om ni skulle vilja få lite inspiration till hur man faktiskt kan optimera sin packning av ordrar så läs vidare!
    Bild på kassa och kortbetalning
    De flesta som jobbat inom handel har någon gång stött på termen POS. I och med e-handelns frammarsch har det blivit allt viktigare med omnistöd i POS-systemen. Många av de nyare och modernare versionerna av POS har därför ofta ett stöd för just omniförsäljning; genom att sammanlänka kassan med affärssystemet, kan man sköta både fysisk handel och e-handel på ett bra sätt. Omnihandelns bästa vän, helt enkelt!
    komponenter i en grafisk profil för e-handel
    Hur ser ert varumärke ut? Med en grafisk profil får ni inte bara en logotyp och ett antal profilfärger, utan ni skapar företagets identitet. Har du en e-handel är det kanske dessutom ännu viktigare att hålla den uppdaterad och aktuell för alla digitala format ni befinner er på.
    Presentkort måste väl ändå vara den universella nödpresenten? Och för e-handlare är det en fantastisk produkt - ni får in pengar som är låsta till din e-handel eller butik (eller båda, om du har omnihandel) och kunden får ett presentkort på ett visst belopp. Men för e-handlare kan det ibland vara lite klurigare att lösa presentkort rent logistiskt. Hur går det egentligen till?
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    Tangentbord på en laptop
    För e-handlare är factoring något man tidigt stöter på, oftast genom factoringföretag som erbjuder sig att köpa ert företags fakturor, så att ni kan få ut pengarna direkt. Det låter ju faktiskt väldigt bra! Framförallt inom e-handeln används det flitigt av stora som små företag.
    Idag är returer en naturlig del i många kunders shoppingrutin. Man kanske köper flera storlekar eller färger av ett plagg och ser vilken som passar bäst, för att sedan skicka tillbaka resterande. Detta är något som i slutändan kan vara väldigt tidskrävande och kostsamt för många e-handlare.
    Det är sällan ett företag bara har sin fysiska butik idag, utan även en e-handel, finns på sociala kanaler och har en egen kundtjänst - omnikanalförsäljning, helt enkelt! Men hur går det egentligen till i praktiken?
    Bild på en kvinna framför en dator
    Som leverantör av ERP-system är den lilla förkortningen något som ligger oss varmt om hjärtat. Det är dock många som frågar oss vad det egentligen betyder, och när man säger att det står för “Enterprise Resource Planning” säger det inte så mycket. Vi har därför samlat några av de vanligaste frågorna vi får om ERP och affärssystem!
    Framtiden för e-handel
    I år firar Eseco 20 år och vi vill därför belysa e-handelns utveckling och framtid. För vilken resa det har varit sedan e-handeln såg dagens ljus! E-handelns historia och utveckling har vi skrivit om tidigare, vilket leder oss till detta inlägget där vi ska diskutera framtiden för e-handeln tillsammans med Kristofer Hillhammar på Jetshop.
    Prispress inom e-handel- Konkurrera med andra faktorer
    Prispress har alltid varit på tapeten, för samtliga företag. Idag har vi prisjakt och pricerunner som erbjuder, enligt dem själva, objektiva prisjämförelser av produkter på nätet. Samtidigt har vi Amazon som är känt för billiga priser på det mesta, som även nu finns på svensk mark med en svensk domän. Det blir alltså bara tuffare och tuffare ute på marknaden, men hur avgör man hur billiga ens produkter kan vara?
    E-handel som är tillgänglig för alla
    I och med coronaåret 2020 var det många butiker som ställde om till webshop för att kunna hålla igång sin verksamhet. Något som dock kan ha gått obemärkt förbi i den snabba omställningen är tillgängligheten på webshopen. I en fysisk butik kan det handla om att göra tillräckligt breda gångar eller ha en rullstolsramp in i butiken - men vad är motsvarande på en e-handel?
    E-handelns historia
    E-handel kanske känns som en nymodighet, men fenomenet distanshandel kan man hitta spår av långt bak i historien. Vi ska göra en tidsresa ihop och förflytta oss till e-handelns vagga för att komma närmre hur det började, utvecklades och varför det ser ut som det gör idag.
    fördelarna med SaaS-lösningar
    Du har säkert ramlat över förkortningen tidigare. SaaS - Software as a Service - innebär helt enkelt en molnbaserad mjukvara. Det kan vara ett affärssystem eller e-handelsplattform, men det som gör det till en SaaS-tjänst är faktumet att du har åtkomst till det över internet, istället för att behöva installera mjukvaran lokalt. Under 2020 kunde vi sätta fingret på fem faktorer som gör SaaS-tjänster till ett näst intill livsnödvändigt kugghjul i dagens verksamheter.

    NYHETSBREV

    Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

    Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

    © Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall