Mät er kundnöjdhet och få en mer lönsam tillväxt

2021-02-17

Idag är det många företag som likställer ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning. Det må förvisso stämma på kortare sikt, men för att få en mer lönsam tillväxt så är det otroligt viktigt att satsa på era befintliga kunder. Är de nöjda, kommer de inte bara med större sannolikhet tillbaka, utan kan även sprida ett gott ord om er till andra. Känner era kunder sig nöjd med er som företag, är de dessutom i många fall mindre priskänsliga och kan prioritera er före en konkurrent med lägre pris.

Att lägga krut på kundnöjdheten är helt enkelt en mer hållbar strategi än att satsa alla kort på att få in nya kunder. Men för att öka er kundnöjdhet måste ni veta var ni ligger i dagsläget - ni måste helt enkelt mäta den!

Vi har här samlat 3 sätt att mäta kundnöjdhet på, som vi hoppas ni kan använda för att bygga upp en kundbas med riktigt nöjda varumärkesambassadörer.

Nöjd Kund Index

Ett verktyg för att få en överblick av kundnöjdheten är att mäta ert Nöjd Kund Index - ert NKI-resultat. Det används för att se en helhetsbild av hur nöjda kunderna är med företagets olika delar; servicen, leveransen eller ett kundtjänstsamtal. Fördelen med NKI är att det går otroligt snabbt och kräver en liten insats från kunden, då det (i de flesta fall) bara är ett svar som krävs.

Det finns olika sätt att genomföra och utforma ett NKI, men grunden kan ses som en fråga som kan inledas med “Hur nöjd är du med…”. Kunderna får sedan svara på en skala mellan 1-10, där 1 motsvarar mycket missnöjd och 10 är mycket nöjd.

Några vanliga exempel på frågor:

  1. Hur nöjd är du med vårt bemötande i kundtjänsten?
  2. Hur nöjd är du med ditt köp?
  3. Hur nöjd är du med vårt företag i jämförelse med liknande företag?

Ett lätt sätt att räkna ut ert NKI är att sedan ta antalet nöjda och mycket nöjda kunder (vanligtvis de som svarat 7-10), dividera det med antalet totala svar och multiplicera det med 100. Det vill säga att om 100 kunder svarade, och 80 stycken svarade minst en 7:a, har ni ett NKI på 80%.

Net Promoter Score

På en skala mellan 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Den här frågan har du säkert stött på ett antal gånger, men varför använder alla den? Jo, den kan användas för att mäta ett företags NPS-resultat.

NPS - Net Promoter Score - är ytterligare ett verktyg för att mäta kundnöjdhet på, men även för att förutse ett företags tillväxt. Många har till och med hävdat att en verksamhets NPS-resultat är viktigare att prioritera än årets slutresultat, då det visar på hur många nöjda kunder som är potentiella varumärkesambassadörer.

Svaren på frågan delas sedan in i följande kategorier:

  • Promoters (9-10 poäng), dessa bör ses som värdefulla ambassadörer för ert varumärke som kan sprida ett gott ord vidare och på så sätt bidra till företagets tillväxt.
  • Passiva (7-8 poäng), neutrala kunder som exluderas ur kalkyleringen då man utgår från att de varken kommer sprida ett gott eller ont ord om er som företag.
  • Detractors (0-6 poäng), de mindre nöjda, eller i värsta fall missnöjda, kunderna. Dessa kräver en aktiv åtgärd för att minimera risken att de sprider ett dåligt rykte.
  • NPS-resultatet får ni sedan ut genom att subtrahera antalet procent Detractors från antalet procent Promoters. Ett positivt NPS, det vill säga över 0, anses vara ett bra resultat. Ett resultat på över 50 anses vara utmärkt, då har ni många ambassadörer som kan sprida ordet om er till fler.

    Kvalitativa enkäter

    Nackdelen med NPS och NKI är att det inte går att få djupgående svar, utan fungerar mer som en överblick eller ett startskott för arbetet med kundnöjdhet. Därför kan det vara bra att göra en kundenkät, för att samla upp de där mer ingående svaren. Skicka ut den på mail - så kan ni skicka ut många samtidigt och kunden kan svara i lugn och ro när de har tid.

    En bra grund för kundenkäter är att de ska ha ett specifikt syfte. Exempelvis kan ni mäta hur nöjda kunderna är med produkten eller tjänsten i en enkät, kundbemötandet i en och leveransen i en. På så sätt blir enkäterna inte för långa och håller sig till ett ämne. En enkät på fem konkreta frågor lär få fler och mer utförliga svar än en som innehåller 25 frågor.

    Trots att ni bantat ner enkäten till fem korta frågor kan det ibland ändå vara svårt att få in svar. Varför inte locka med en belöning för deras deltagande? Kanske kan de som deltar få en rabatt, vara med i en utlottning om ett pris eller få extra kundklubbspoäng!

    Utvärdera och uppgradera!

    Att mäta kundnöjdheten är bra. Att agera på den är ännu bättre. Se till att följa upp era resultat och stanna inte bara för ni fick fina resultat den här gången. Statistik från Forbes visar faktiskt att 60-80% av kunder inte köper en produkt från samma företag igen, trots att de är nöjda. Kundnöjdhet behöver alltså inte alltid betyda kundlojalitet, utan det finns en mängd andra parametrar som spelar in. Kanske hade ett annat företag ett bättre community? Eller får de en bättre upplevelse av paketeringen från ett annat företag, som vi skrivit ett inlägg om här. Se därför till att göra liknande undersökningar med jämna mellanrum, för att se hur era insatser påverkat kundnöjdheten.

    Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!
    social shopping för e-handel
    Det nya sättet att shoppa på, Social Shopping, innebär dock att kunden kan handla från er direkt i sitt eget flöde på sociala medier.
    sälj på abonnemang
    Genom att sälja på abonnemang får ni som företag en tydlig linje att gå på vad gäller lagersaldon, planering av inköp och kanske det härligaste för er – en förutsägbar intäkt!
    Kanske har ni vuxit ur ert gamla system, saknar funktioner eller kopplingar eller känner att systemet hämmar er från att växa. Vi har samlat 6 frågor som ni med fördel kan använda som mall för att kartlägga era krav, behov och önskemål på ett nytt affärssystem!
    Dropshipping
    Vi har sedan länge haft funktioner, i vårt affärssystem Nemo, som stödjer dropshipping. Det är dock fortfarande en vanligt förekommande fråga hur det faktiskt går till när man startar en webshop utan ett eget lager. Vi har därför sammanställt de viktigaste punkterna att hålla koll på.
    Kvinna sitter vid datorskärm
    C2C - eller customer to customer - är en kombination av ett hållbarhetsinitiativ och ekonomisk win-win! Fortsätt läsa om du vill veta mer om C2C och varför även ni borde hoppa på trenden.
    Person som går runt bland lagerhyllor
    Vi har tidigare skrivit om hur man effektiviserar och håller koll på produkterna med ett PIM och transporterna med ett TA-system. Men lagret då, tänker kanske du? Jo, då använder man sig av ett WMS!
    Person som sitter vid laptop
    Vi har tidigare skrivit om fördelarna med SaaS. Redan för ett år sedan var SaaS en uppåtgående trend som affärsmodell, framförallt inom e-handelsbranschen. Det är dock inget som har börjat dala än utan efterfrågas i, om möjligt, ännu större utsträckning än tidigare. Men hur har SaaS blivit en så hög prioritering för de svenska e-handlarna?
    En e-handelsapplikation på mobilen
    Då e-handel via mobilen har ökat allt mer under årens lopp är det inte förvånande att även antalet e-handelsappar ökat. Med en app kan det vara lättare att optimera kundupplevelsen jämfört med att mobilanpassa en traditionell hemsida.
    bild på kvinna som sitter vid laptop
    Den 1 maj 2022 började en ny konsumentköplag att gälla. Den innebär framförallt ett förstärkt konsumentskydd samt tillägg för att även täcka in digitala varor och tjänster. Två månader senare föreslås fler lagändringar att träda i kraft - allt för att modernisera och utveckla det befintliga konsumentskyddet.
    Kvinna som arbetar vid en laptop
    Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder - men hur går ni sedan vidare?
    Vikten av kundernas lojalitet är något som är svårt att understryka tillräckligt när det kommer till e-handel. Med lojala kunder får ni inte bara en ökad inkomst utan bygger även ett starkare varumärke.
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    E-bok från Eseco
    Tid är pengar, brukar man säga. Oavsett finanserna är tid en oerhört dyrbar faktor för många företagare i allmänhet - och för e-handlare i synnerhet. Här har vi därför en e-bok med tidssparande tips till dig som vill effektivisera din verksamhet.
    Välj rätt Product Information Management
    PIM står för Product Information Management och innebär ett system som styr över all produktinformation. Allt från produktbeskrivningar och bilder till attribut och tekniska specifikationer.
    hantera returerna korrekt och effektivt
    Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!
    Person som tar anteckningar
    Som e-handlare kan begreppet TA, eller TA-system, komma på tal då och då. Har man ingen aning om vad det står för kan man bli aningen förvirrad. Vi har därför samlat all relevant information ni behöver för att veta om det är något för er eller inte!
    Kvinna som sitter framför dator
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    Lagerarbetare som plockar varor
    Det finns en mängd olika sätt att plocka på och ingen behöver vara bättre än den andra. Vi vet dock av erfarenhet att om man som e-handlare effektiviserar sitt plock, kan man både spara tid och minimera risken för manuella fel. Så, vill ni ha tips på hur ni kan göra där ute på lagret? Läs då vidare!
    Person som sitter vid dator med ett betalkort i handen
    Det är få som har missat att e-handeln vuxit explosionsartat de senaste åren. En rapport från Nets visade på att 35% av e-handelskonsumenterna handlar på nätet för att det är mer bekvämt. Men vad räknas in i bekväm e-handel?
    Lagerarbetare
    Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
    Nedladdningsbar väggkalender
    Här hittar vi en rykande färsk e-handelskalender för det nya året som ligger precis runt hörnet. Den är fylld av de viktigaste dagarna, statistik och bra fakta inför ännu ett år av e-handel.
    Information om hur man mäter kundnöjdhet
    Här hittar vi en steg-för-steg guide till hur ni enkelt kan mäta er kundnöjdhet. Det är viktigt att inte bara likställa ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning utan att även se över era befintliga kunders nöjdhet och upplevelse av er som företag.
    bild på esecos e-bok
    Förra året e-handlade hela 87% av internetanvändarna. Det är helt enkelt en stor marknad att ge sig ut på! Vi har därför samlat grunderna för distanshandel i en praktisk e-bok, som du kostnadsfritt kan ladda ner!

    NYHETSBREV

    Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

    Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

    © Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall