Mät er kundnöjdhet och få en mer lönsam tillväxt

2021-02-17

Idag är det många företag som likställer ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning. Det må förvisso stämma på kortare sikt, men för att få en mer lönsam tillväxt så är det otroligt viktigt att satsa på era befintliga kunder. Är de nöjda, kommer de inte bara med större sannolikhet tillbaka, utan kan även sprida ett gott ord om er till andra. Känner era kunder sig nöjd med er som företag, är de dessutom i många fall mindre priskänsliga och kan prioritera er före en konkurrent med lägre pris.

Att lägga krut på kundnöjdheten är helt enkelt en mer hållbar strategi än att satsa alla kort på att få in nya kunder. Men för att öka er kundnöjdhet måste ni veta var ni ligger i dagsläget - ni måste helt enkelt mäta den!

Vi har här samlat 3 sätt att mäta kundnöjdhet på, som vi hoppas ni kan använda för att bygga upp en kundbas med riktigt nöjda varumärkesambassadörer.

Nöjd Kund Index

Ett verktyg för att få en överblick av kundnöjdheten är att mäta ert Nöjd Kund Index - ert NKI-resultat. Det används för att se en helhetsbild av hur nöjda kunderna är med företagets olika delar; servicen, leveransen eller ett kundtjänstsamtal. Fördelen med NKI är att det går otroligt snabbt och kräver en liten insats från kunden, då det (i de flesta fall) bara är ett svar som krävs.

Det finns olika sätt att genomföra och utforma ett NKI, men grunden kan ses som en fråga som kan inledas med “Hur nöjd är du med…”. Kunderna får sedan svara på en skala mellan 1-10, där 1 motsvarar mycket missnöjd och 10 är mycket nöjd.

Några vanliga exempel på frågor:

  1. Hur nöjd är du med vårt bemötande i kundtjänsten?
  2. Hur nöjd är du med ditt köp?
  3. Hur nöjd är du med vårt företag i jämförelse med liknande företag?

Ett lätt sätt att räkna ut ert NKI är att sedan ta antalet nöjda och mycket nöjda kunder (vanligtvis de som svarat 7-10), dividera det med antalet totala svar och multiplicera det med 100. Det vill säga att om 100 kunder svarade, och 80 stycken svarade minst en 7:a, har ni ett NKI på 80%.

Net Promoter Score

På en skala mellan 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Den här frågan har du säkert stött på ett antal gånger, men varför använder alla den? Jo, den kan användas för att mäta ett företags NPS-resultat.

NPS - Net Promoter Score - är ytterligare ett verktyg för att mäta kundnöjdhet på, men även för att förutse ett företags tillväxt. Många har till och med hävdat att en verksamhets NPS-resultat är viktigare att prioritera än årets slutresultat, då det visar på hur många nöjda kunder som är potentiella varumärkesambassadörer.

Svaren på frågan delas sedan in i följande kategorier:

  • Promoters (9-10 poäng), dessa bör ses som värdefulla ambassadörer för ert varumärke som kan sprida ett gott ord vidare och på så sätt bidra till företagets tillväxt.
  • Passiva (7-8 poäng), neutrala kunder som exluderas ur kalkyleringen då man utgår från att de varken kommer sprida ett gott eller ont ord om er som företag.
  • Detractors (0-6 poäng), de mindre nöjda, eller i värsta fall missnöjda, kunderna. Dessa kräver en aktiv åtgärd för att minimera risken att de sprider ett dåligt rykte.
  • NPS-resultatet får ni sedan ut genom att subtrahera antalet procent Detractors från antalet procent Promoters. Ett positivt NPS, det vill säga över 0, anses vara ett bra resultat. Ett resultat på över 50 anses vara utmärkt, då har ni många ambassadörer som kan sprida ordet om er till fler.

    Kvalitativa enkäter

    Nackdelen med NPS och NKI är att det inte går att få djupgående svar, utan fungerar mer som en överblick eller ett startskott för arbetet med kundnöjdhet. Därför kan det vara bra att göra en kundenkät, för att samla upp de där mer ingående svaren. Skicka ut den på mail - så kan ni skicka ut många samtidigt och kunden kan svara i lugn och ro när de har tid.

    En bra grund för kundenkäter är att de ska ha ett specifikt syfte. Exempelvis kan ni mäta hur nöjda kunderna är med produkten eller tjänsten i en enkät, kundbemötandet i en och leveransen i en. På så sätt blir enkäterna inte för långa och håller sig till ett ämne. En enkät på fem konkreta frågor lär få fler och mer utförliga svar än en som innehåller 25 frågor.

    Trots att ni bantat ner enkäten till fem korta frågor kan det ibland ändå vara svårt att få in svar. Varför inte locka med en belöning för deras deltagande? Kanske kan de som deltar få en rabatt, vara med i en utlottning om ett pris eller få extra kundklubbspoäng!

    Utvärdera och uppgradera!

    Att mäta kundnöjdheten är bra. Att agera på den är ännu bättre. Se till att följa upp era resultat och stanna inte bara för ni fick fina resultat den här gången. Statistik från Forbes visar faktiskt att 60-80% av kunder inte köper en produkt från samma företag igen, trots att de är nöjda. Kundnöjdhet behöver alltså inte alltid betyda kundlojalitet, utan det finns en mängd andra parametrar som spelar in. Kanske hade ett annat företag ett bättre community? Eller får de en bättre upplevelse av paketeringen från ett annat företag, som vi skrivit ett inlägg om här. Se därför till att göra liknande undersökningar med jämna mellanrum, för att se hur era insatser påverkat kundnöjdheten.

    Tangentbord på en laptop
    För e-handlare är factoring något man tidigt stöter på, oftast genom factoringföretag som erbjuder sig att köpa ert företags fakturor, så att ni kan få ut pengarna direkt. Det låter ju faktiskt väldigt bra! Framförallt inom e-handeln används det flitigt av stora som små företag.
    Idag är returer en naturlig del i många kunders shoppingrutin. Man kanske köper flera storlekar eller färger av ett plagg och ser vilken som passar bäst, för att sedan skicka tillbaka resterande. Detta är något som i slutändan kan vara väldigt tidskrävande och kostsamt för många e-handlare.
    Det är sällan ett företag bara har sin fysiska butik idag, utan även en e-handel, finns på sociala kanaler och har en egen kundtjänst - omnikanalförsäljning, helt enkelt! Men hur går det egentligen till i praktiken?
    Bild på en kvinna framför en dator
    Som leverantör av ERP-system är den lilla förkortningen något som ligger oss varmt om hjärtat. Det är dock många som frågar oss vad det egentligen betyder, och när man säger att det står för “Enterprise Resource Planning” säger det inte så mycket. Vi har därför samlat några av de vanligaste frågorna vi får om ERP och affärssystem!
    Framtiden för e-handel
    I år firar Eseco 20 år och vi vill därför belysa e-handelns utveckling och framtid. För vilken resa det har varit sedan e-handeln såg dagens ljus! E-handelns historia och utveckling har vi skrivit om tidigare, vilket leder oss till detta inlägget där vi ska diskutera framtiden för e-handeln tillsammans med Kristofer Hillhammar på Jetshop.
    Prispress inom e-handel- Konkurrera med andra faktorer
    Prispress har alltid varit på tapeten, för samtliga företag. Idag har vi prisjakt och pricerunner som erbjuder, enligt dem själva, objektiva prisjämförelser av produkter på nätet. Samtidigt har vi Amazon som är känt för billiga priser på det mesta, som även nu finns på svensk mark med en svensk domän. Det blir alltså bara tuffare och tuffare ute på marknaden, men hur avgör man hur billiga ens produkter kan vara?
    E-handel som är tillgänglig för alla
    I och med coronaåret 2020 var det många butiker som ställde om till webshop för att kunna hålla igång sin verksamhet. Något som dock kan ha gått obemärkt förbi i den snabba omställningen är tillgängligheten på webshopen. I en fysisk butik kan det handla om att göra tillräckligt breda gångar eller ha en rullstolsramp in i butiken - men vad är motsvarande på en e-handel?
    E-handelns historia
    E-handel kanske känns som en nymodighet, men fenomenet distanshandel kan man hitta spår av långt bak i historien. Vi ska göra en tidsresa ihop och förflytta oss till e-handelns vagga för att komma närmre hur det började, utvecklades och varför det ser ut som det gör idag.
    fördelarna med SaaS-lösningar
    Du har säkert ramlat över förkortningen tidigare. SaaS - Software as a Service - innebär helt enkelt en molnbaserad mjukvara. Det kan vara ett affärssystem eller e-handelsplattform, men det som gör det till en SaaS-tjänst är faktumet att du har åtkomst till det över internet, istället för att behöva installera mjukvaran lokalt. Under 2020 kunde vi sätta fingret på fem faktorer som gör SaaS-tjänster till ett näst intill livsnödvändigt kugghjul i dagens verksamheter.
    distansering under corona
    Kanske har ni som företag en lansering, ett event eller en workshop som hamnat i fallgropen som stavas r-e-s-t-r-i-k-t-i-o-n-e-r. Vi vet att det är svårt att ställa om. Men vi vet också att det går, och kanske framförallt behövs. Vi har därför samlat tre sätt att tackla distanseringen på, och ändå lyckas sprida kunskap till alla.
    Årsresumé av 2020 samt e-handelskalender för 2021
    Året börjar gå mot sitt slut - och vilket år det har varit! Det har hunnit hända mycket i världen i allmänhet och i e-handelsbranschen i synnerhet. Nedan följer därför en supersnabb sammanfattning av 2020 ur ett e-handelsperspektiv. Läser du till slutet så hittar du även en liten överraskning från oss till dig!
    God e-handels Jul
    I söndags var det första advent. Om man bara blundar kan man nästan höra bjällrorna i “Jingle Bells”, känna doften av brända mandlar och se hur det glimrar från julstjärnor i alla fönster. Årets jul närmar sig och trots att det verkar bli en annorlunda sådan, med rådande omständigheter, är det onekligen en högtid med ett nästan magiskt skimmer runt omkring sig. Vi har därför här nedan samlat ihop hela 5 stycken tips för en riktigt god (e-handels) jul!
    webinar om betallösningar tillsammans med collector bank
    En av de sakerna man snabbt märker när man startar e-handel är det enorma utbudet av betallösningar som finns. Tillsammans med Collector Bank tar vi oss an den sista delen i e-handelsresan - betalningen! Ett perfekt avsnitt för dig som precis startat e-handel - eller du som vill få ny inspiration!
    Tänk er en återkommande kund. En kund som regelbundet vill ha fler produkter från just er. Låter det som en dröm? Det är det inte - det är bara konceptet abonnemang, även kallat prenumeration.
    tips inför black friday 2020
    Många företags favorithögtid är snart äntligen här! Den 27:e november är det dags för årets Black Friday och vi på Eseco är som vanligt förväntansfulla på att se vad årets försäljningshögtid har att erbjuda. Men hur ser det egentligen ut för Black Friday i år med rådande covid-19? Och hur har våra kunder förberett sig?
    webinar om logistik tillsammans med Boozt.com
    I allt högre grad möter vi bolag vars e-handel drar in miljonbelopp, men där någonting skaver. Vid närmare diskussion visar det sig ofta att mycket av det onda består av ineffektivitet på lagret och i deras logistikkedja. Inte konstigt att det gör ont! Känner du igen dig? Då är den här halvtimmen fylld med information för just dig!
    trygg säker ehandel
    År 2019 var det 7% av konsumenterna i Sverige som inte kände sig trygga med att handla på nätet. Det är en klar minoritet, men som ändå är värd att reflektera över. Vad är det som oroar dem? Hade de annars kunnat vara trogna kunder? Hur kan jag göra för att de ska våga handla hos just mig?
    webinar om framgångsrika webshopar med jetshop
    Vi har alla gått in på en webshop som tagit lite för lång tid på sig att ladda, och blivit smått irriterade. Det finns de kunder som inte orkar vänta så länge, även om det bara handlar om sekunder. På grund av långa laddningstider kan ni alltså förlora kunder och potentiella inkomster. I det här webinaret delar Jetshop med sig av sin kunskap kring framgångsrika webshopar, konkreta tips och kloka insikter kring e-handeln!
    illustration av handelsflöde
    I maj i år lanserade matleveranstjänsten foodora sitt nya koncept “Q-handel” och det är många stora aktörer som redan gett sig in på detta nya koncept. Vi ville komma närmare begreppet, vad det innebär och vad det kan göra för distanshandeln som bransch - läs vidare för att se vad vi kom fram till!
    Amazon i Sverige
    När Amazon i somras avslöjade sitt “Project Dancing Queen” - nätjättens lansering på svensk mark - var det många i branschen som slängde sig över sin dator i jakt på lanseringsdatum och guider för hur man säljer på plattformen. Men hur gick det egentligen till? Och hur kommer det fungera? Vi har samlat den viktigaste informationen i ett enda blogginlägg till just er - Trevlig läsning!
    Bild Bitcoin
    För ett år sedan lanserade vi betalning med Bitcoins i vårt affärssystem Nemo. Men hur går det för bitcoins år 2020, och vad är dess framtid inom e-handeln?
    tackla e-handeln under sommaren
    Sommaren är kommen! För er som inte ligger och steker på stranden har vi grottat ner oss i lite smått och gott som händer nu i sommartider. Njut av läsningen från kontors- eller solstolen!
    3 nytänkande säljtrender
    I dessa turbulenta tider kan man behöva kavla upp skjortärmarna för att hitta alternativ till de rutiner och vägar som brukar fungera för verksamheten - något vi märkt att många företag gjort. Oavsett fysisk butik eller e-handel, har vi grävt fram och samlat tre trender vi sett allt oftare nu under dessa tiderna!

    NYHETSBREV

    Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

    Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

    © Copyright Eseco System AB 2021 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall