På Eseco är vi glada att arbeta nära Partnersense –  en fullservicebyrå som erbjuder heltäckande lösningar inom e-handel. Vi tog oss ett samtal ihop och pratade om hur e-handeln ser ut idag, vad som egentligen räknas som användarvänlig e-handel och hur e-handlarna kan optimera sin konverteringsgrad på bäst sätt.

Läs vidare för att se vad vi fick för svar!

Hur skulle ni definiera ”framgångsrik användarvänlighet” inom e-handel och vilka element bör man ha i åtanke för att uppnå detta?

Vilken intressant fråga! Faktum är att många kunder idag efterfrågar bra användarvänlighet och inte framgångsrik användarvänlighet. Det kan tyckas vara samma sak men i vårt perspektiv är bra användarvänlighet med fokus på kunden till 100% medan framgångsrik användarvänlighet väver in affärsmässigheten i e-handel vilket betyder att i vissa delar av upplevelsen så föreslår vi alternativa lösningar och vägar till målet för att öka konverteringen, höja Average Order Value (AOV) och öka kundlojaliteten. 

E-handel är hårt utsatt för konkurrens, global som lokal. Den är direkt påverkad av konjunkturen och för oss i Sverige är också valutakursen en betydande faktor. Allt detta medför att e-handlare måste tänka på marginalerna i varje beslut och investering de gör, och det börjar med användarvänligheten.

Vårt främsta tips för det är kundlojalitet och återkommande kunder. Det är dyrt med kundanskaffning idag och det äter ofta upp större delar eller till och med hela kakan, men om man istället satsar på en användarupplevelse som tilltalar kunderna och får dem att komma tillbaka organiskt, så kommer deras nästkommande köp vara mycket lönsamma. Några element som hjälper till i den upplevelsen är en bra email marketing och automation strategi och teknik, samt self service möjligheter som till exempel mina sidor, med orderhistorik, returhantering och andra funktioner som får kunderna att interagera med din site.

Vilka är de vanligaste misstagen ni ser e-handlare göra när det gäller webbdesign och användarupplevelse?

Det är vanligt att man lägger alltför stor vikt vid att skapa en estetiskt tilltalande webbdesign som är i linje med varumärkets riktlinjer. En mer framgångsrik strategi är att anpassa designen efter målgruppen, vilket ofta leder till bättre resultat online. Detta beror på att besökarna känner sig mer bekväma på webbplatsen när den uppfyller deras förväntningar. För att uppnå detta är det viktigt att förstå sin målgrupp och genomföra noggrann analys innan man påbörjar ett designprojekt.

Hur kan små och medelstora e-handlare effektivt konkurrera med större spelare när det gäller digital prestanda och lönsamhet?

För att konkurrera med de stora aktörerna på marknaden finns det flera strategier att överväga. Vi tror att en avgörande faktor är att våga nischa sig och undvika att vara alltför bred i sitt sortiment. De stora spelarna tenderar ofta att röra sig bort från sin ursprungsaffär och strävar istället efter att bredda sin verksamhet kontinuerligt. I de fall där det är möjligt tror vi att specialiserade, mindre butiker kan vara framgångsrika om de fokuserar på sin kärnverksamhet och undviker att sprida ut sitt sortiment för mycket.

Vi tror också att personlighet är en viktig faktor för framgång inom e-handel. De stora aktörerna har ofta svårt att behålla en personlig prägel och kan istället uppfattas som mer anonyma i den breda massan. Genom att erbjuda en genuin och personlig kundservice kan man skapa en starkare anknytning till kunderna, vilket i sin tur kan leda till ökad lojalitet. Att bygga upp och vårda denna lojalitet är en strategi som inte bör underskattas när man siktar på att lyckas online.

På vilket sätt kan e-handlare förbättra sin webbshop för att maximera konverteringsgraden?

Det är svårt att ge tips på konverteringshöjande åtgärder utan att veta bransch och att analysera data, men här kommer några generella tips:

Det finns flera steg att beakta när det gäller webbutveckling. Hur är startsidan utformad? Är den användarvänlig och hjälper kunderna att hitta det de söker? Vet kunderna vad de letar efter när de besöker sidan? Är produktlistningen och produktsidorna anpassade efter målgruppen? Finns det en smidig utcheckningsprocess, och erbjuder webbutiken de betalningsalternativ som förväntas av målgruppen? Är fraktalternativen relevanta och är leveranstiderna konkurrenskraftiga inom företagets bransch?

Tydlig navigering

Navigeringen bör vara tydlig och leda kunderna till rätt plats med så få klick som möjligt. Om det finns undermenyer är det fördelaktigt att använda megamenyer för att minska antalet steg kunderna behöver ta för att hitta rätt.

Sökfunktion

Söket bör inte bara ge förslag på det kunderna söker efter, utan också kunna föreslå relevanta produkter som är relaterade till det som söks. Genom att använda synonymer kan man underlätta för kunderna att hitta produkter som de annars kanske hade missat.

När det gäller utseendet på produktlistningarna är det återigen viktigt att göra det enkelt för kunderna. En effektiv filtrering är nödvändig när antalet produkter ökar. Se till att sidan är snabb och filtrerar utan att visa onödiga rutor som tar upp utrymme. En ”sticky” filtrering som följer med när sidan scrollas är att föredra.

Produktsidorna

På produktsidorna bör informationen vara överskådlig och lättläst, och snabbt kunna besvara kundernas frågor utan att kräva många klick. Säkerställ att det finns högkvalitativa bilder så att kunderna enkelt kan se produkten från olika vinklar. Ju fler bilder desto bättre, förutsatt att sidan fortfarande presterar bra tekniskt.

Checkouten – Leveransalternativen

I checkout är det rimligt att anta att kunden strävar efter att betala så lite som möjligt samtidigt som de vill ha sina varor så snabbt som möjligt. Här är det viktigt att erbjuda kunderna valmöjligheter och här kan man använda sig av nudging för att uppnå en lönsam affär. Att styra kunderna mot ett alternativ som är lönsamt för företaget kan uppnås genom att prissätta frakten så att kunden känner att de får ett bättre fraktalternativ genom att bara betala några kronor extra. 

Generellt tenderar kunderna att värdesätta möjligheten att ha kontroll över leveransen och att få så detaljerad information om den som möjligt, och de är då beredda att betala lite mer, förutsatt att fri frakt inte är ett alternativ. Att ange leveransdatum istället för antal dagar är något som kunderna föredrar och det ger en klarare bild av när varorna faktiskt kommer att anlända. Ofta är detta mer attraktivt än att få en snabbare leverans.

Checkouten – Betalning

Om man ser till utformningen av kassan så vill man ta bort så mycket navigation som möjligt för att kunderna inte ska lockas att klicka sig bort från checkouten. Vi vill ju att kunden ska genomföra köpet. Ett annat tips är att göra eventuell rabattkodsfält så lite iögonfallande som möjligt. Annars är risken att kunder utan rabattkod ger sig ut på jakt efter rabattkod, ser någon gullig video på kattungar och sen glömmer bort sin varukorg. De som har rabattkod kommer hitta var de löser in den ändå.

Sist men inte minst, betalningsalternativ. Här är det också bra att ge kunden valmöjligheter och att ge kunden alternativet att köpa nu och betala senare eller att använda swish om plånboken är på vift. Återigen så behöver man anpassa sig efter målgrupp.

//Partnersense teamet