Förenkla er kundresa och minska risken för övergivna varukorgar

2022-02-04

Det är få som har missat att e-handeln vuxit explosionsartat de senaste åren. En rapport från Nets visade på att 35% av e-handelskonsumenterna handlar på nätet för att det är mer bekvämt. Med det sagt ställs även allt högre krav på e-handlarna, som måste tillgodose det behovet och ha en enkel, tydlig och helt enkelt okrånglig kundresa - för att inte riskera övergivna kundkorgar!

Men vad räknas in i bekväm e-handel? Det kan var att slippa gå i butiker, få allting hemlevererat eller bara få det ihopplockat och själv hämta upp det i en butik. Det beror helt enkelt på kunden. Vi har här samlat tre stycken scenarion som kan få vem som helst att utbrista i ett “Nej nu beställer jag hos någon annan”-vrål.

Och lösningarna, såklart.

Scenario 1: Alla produkter i webshopen finns inte tillgängliga i hela landet

Tänk er att en kund har lagt 10 stycken varor i kundkorgen. Kanske är det lite för långt till butiken, så kunden ser därför fram emot att få dessa hemlevererade, alternativt till ett ombud som är närmre. När denne till slut kommer till kassan och ska betala och välja leveranssätt så kommer följande meddelande upp: “Vänligen ta bort 5 produkter från din order, dessa går inte att leverera till din adress”.

Plötsligt blev det mycket krångligare för kunden som ju av bekvämlighet vill beställa allt från ett och samma ställe, och denne väljer att handla på en annan webshop istället.

Lösning: Om det är så att ni har produkter som inte kan levereras till alla hem landet över, vore det bra om det framkom så tidigt i köpprocessen som möjligt. Någon som löst detta bra är många matvarukedjor, som kräver att kunderna från start meddelar vart i landet de bor och om de vill få det hemlevererat. Här ser vi ett exempel från Ica, som har en tydlig pop-up där man får välja vart man bor och om man vill ha hemleverans eller hämta i butik.

Ett tidigt val från kund, hjälper e-handlaren att tydligt visa vilka produkter som är köpbara för denne. Detta genom att ladda om produktutbudet som visas på sajten, alternativt tydliggöra att produkten inte går att beställa hem redan innan den läggs i varukorgen. Kanske tänker kunden då inte på att ni inte har alla 10 produkter, men handlar ändå det som går att handla, just eftersom det blir helt friktionsfritt i leveransen.

Scenario 2: Alla produkter finns inte i ert webblager

Återigen har kunden lagt sina 10 varor i varukorgen och går vidare till betalning och val av leveranssätt. Denna gången blir kunden bemött av en uppdelad leverans:

  • 6 av varorna går att leverera hem.
  • 4 av varorna måste hämtas (eller plockas själv) i butik.

  • Detta bidrar också till frustration för kunden, oavsett om de har möjlighet att ta sig till butiken eller inte. Som tidigare nämnt, väljer majoriteten av kunderna att e-handla istället för fysiska butiker då det är mer bekvämt. Kanske väljer just den här kunden att köpa de 6 produkterna av er och de 4 andra hos någon annan, men i värsta fall blir hela varukorgen övergiven och kunden går till någon annan.

    Lösning: En lösning på detta kan vara att göra som vissa inredningskedjor gör och visa redan i produktbeskrivningen om produkten är köpbar online eller inte.

    Exempelvis Elgiganten gör det tydligt redan innan varan läggs i varukorgen om den finns i webblagret alternativt berättar för kunden i vilka varuhus produkten finns tillgänglig.

    De kunder som då faktiskt bara vill ha hemleverans får därmed tidigt ta del av informationen att det inte är möjligt. För de som är helt okej med att hämta sin produkt i butik, kan de därmed också direkt se var produkten finns någonstans (om det är så att ni har flera butiker). Är kunden hemmahörande i Malmö, kanske denne är benägen att köra till Lund eller till och med Helsingborg för att få tag i varorna - men finns den bara i Jönköping kan de direkt ta beslutet att köpa produkten någon annanstans.

    En sådan här lösning är även smidig för kunder som vill handla i butik och kan då se ert lagersaldo i samtliga butiker.




    Scenario 3: Ni markerar inte lagerstatus på produkterna

    Kunden har lagt sin beställning, lutat sig tillbaka och inväntar sin leverans med spänning. Efter ett tag får kunden en orderbekräftelse med informationen att en av varorna är en beställningsvara och att ordern kommer skickas om 8-10 veckor.

    Även detta är en ganska självklar källa till frustration. I fall kunden behöver en av varorna inom några dagar men hade kunnat vänta på övriga, hade kunden då kunnat fatta beslutet att avvakta med just den som måste beställas in och istället köpa resterande varor hos er. I värsta fall kan detta scenariot leda till att kunden köper alla varor någon annanstans och returnerar ordern så fort den kommit fram.

    Lösning: Det är inte ovanligt att företag gör det möjligt att beställa en produkt som vanligt på webshopen, trots att den kanske är slut i lager men väntar på en inleverans eller beställer in den specifika produkten bara vid efterfrågan. Som i scenariot ovan, kan detta leda till en returnerad order på grund av att kunden inte blev informerad om det innan beställningen lades.

    Se istället till att kommunicera tydligt om varan 1) finns i lager, 2) är en beställningsvara hos extern leverantör eller 3) är slut men på väg in till ert lager. Ett exempel är Svenssons i Lammhult som tydliggör om varan är en lagervara eller en beställningsvara, redan innan man klickat in sig på produktbeskrivningen.

    För att tydliggöra beställningsvaran har de sedan även lagt till en ikon samt preliminär leveranstid inne på produktbeskrivningen.


    Slutligen…

    … kan vi konstatera att en bekväm e-handel ofta handlar om att vara transparent och kommunicera med kunden på ett tydligt sätt. Ofta handlar frustrationen just om att man som kund inte förstår, eller att det blir för tidskrävande att göra om när man äntligen har nått kassan. Det kan låta banalt att behöva skriva ut allt och vara överdrivet tydlig, men sanningen är att det kan rädda er från många övergivna varukorgar (och returer).

    Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!
    social shopping för e-handel
    Det nya sättet att shoppa på, Social Shopping, innebär dock att kunden kan handla från er direkt i sitt eget flöde på sociala medier.
    sälj på abonnemang
    Genom att sälja på abonnemang får ni som företag en tydlig linje att gå på vad gäller lagersaldon, planering av inköp och kanske det härligaste för er – en förutsägbar intäkt!
    Kanske har ni vuxit ur ert gamla system, saknar funktioner eller kopplingar eller känner att systemet hämmar er från att växa. Vi har samlat 6 frågor som ni med fördel kan använda som mall för att kartlägga era krav, behov och önskemål på ett nytt affärssystem!
    Dropshipping
    Vi har sedan länge haft funktioner, i vårt affärssystem Nemo, som stödjer dropshipping. Det är dock fortfarande en vanligt förekommande fråga hur det faktiskt går till när man startar en webshop utan ett eget lager. Vi har därför sammanställt de viktigaste punkterna att hålla koll på.
    Kvinna sitter vid datorskärm
    C2C - eller customer to customer - är en kombination av ett hållbarhetsinitiativ och ekonomisk win-win! Fortsätt läsa om du vill veta mer om C2C och varför även ni borde hoppa på trenden.
    Person som går runt bland lagerhyllor
    Vi har tidigare skrivit om hur man effektiviserar och håller koll på produkterna med ett PIM och transporterna med ett TA-system. Men lagret då, tänker kanske du? Jo, då använder man sig av ett WMS!
    Person som sitter vid laptop
    Vi har tidigare skrivit om fördelarna med SaaS. Redan för ett år sedan var SaaS en uppåtgående trend som affärsmodell, framförallt inom e-handelsbranschen. Det är dock inget som har börjat dala än utan efterfrågas i, om möjligt, ännu större utsträckning än tidigare. Men hur har SaaS blivit en så hög prioritering för de svenska e-handlarna?
    En e-handelsapplikation på mobilen
    Då e-handel via mobilen har ökat allt mer under årens lopp är det inte förvånande att även antalet e-handelsappar ökat. Med en app kan det vara lättare att optimera kundupplevelsen jämfört med att mobilanpassa en traditionell hemsida.
    bild på kvinna som sitter vid laptop
    Den 1 maj 2022 började en ny konsumentköplag att gälla. Den innebär framförallt ett förstärkt konsumentskydd samt tillägg för att även täcka in digitala varor och tjänster. Två månader senare föreslås fler lagändringar att träda i kraft - allt för att modernisera och utveckla det befintliga konsumentskyddet.
    Kvinna som arbetar vid en laptop
    Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder - men hur går ni sedan vidare?
    Vikten av kundernas lojalitet är något som är svårt att understryka tillräckligt när det kommer till e-handel. Med lojala kunder får ni inte bara en ökad inkomst utan bygger även ett starkare varumärke.
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    E-bok från Eseco
    Tid är pengar, brukar man säga. Oavsett finanserna är tid en oerhört dyrbar faktor för många företagare i allmänhet - och för e-handlare i synnerhet. Här har vi därför en e-bok med tidssparande tips till dig som vill effektivisera din verksamhet.
    Välj rätt Product Information Management
    PIM står för Product Information Management och innebär ett system som styr över all produktinformation. Allt från produktbeskrivningar och bilder till attribut och tekniska specifikationer.
    hantera returerna korrekt och effektivt
    Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!
    Person som tar anteckningar
    Som e-handlare kan begreppet TA, eller TA-system, komma på tal då och då. Har man ingen aning om vad det står för kan man bli aningen förvirrad. Vi har därför samlat all relevant information ni behöver för att veta om det är något för er eller inte!
    Kvinna som sitter framför dator
    Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
    Lagerarbetare som plockar varor
    Det finns en mängd olika sätt att plocka på och ingen behöver vara bättre än den andra. Vi vet dock av erfarenhet att om man som e-handlare effektiviserar sitt plock, kan man både spara tid och minimera risken för manuella fel. Så, vill ni ha tips på hur ni kan göra där ute på lagret? Läs då vidare!
    Lagerarbetare
    Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
    Nedladdningsbar väggkalender
    Här hittar vi en rykande färsk e-handelskalender för det nya året som ligger precis runt hörnet. Den är fylld av de viktigaste dagarna, statistik och bra fakta inför ännu ett år av e-handel.
    Information om hur man mäter kundnöjdhet
    Här hittar vi en steg-för-steg guide till hur ni enkelt kan mäta er kundnöjdhet. Det är viktigt att inte bara likställa ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning utan att även se över era befintliga kunders nöjdhet och upplevelse av er som företag.
    bild på esecos e-bok
    Förra året e-handlade hela 87% av internetanvändarna. Det är helt enkelt en stor marknad att ge sig ut på! Vi har därför samlat grunderna för distanshandel i en praktisk e-bok, som du kostnadsfritt kan ladda ner!

    NYHETSBREV

    Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

    Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

    © Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall