Guide för en effektiv returhantering

2022-04-12

I och med att e-handeln har ökat de senaste åren, har returerna gjort detsamma. Returandelen uppskattas idag vara omkring 25-30% för e-handeln, vilket är nästan tre gånger så mycket som den fysiska handelns 5-10%.

Att hantera returer för e-handlare kan vara både tidskrävande och dyrt, samtidigt som det är avgörande för kundnöjdheten och lojaliteten. Här har vi därför en steg-för-steg guide till hur ni på enklast sätt kan effektivisera er returhantering!


…Vad räknas som retur?
Det vanligaste man tänker på är kanske ångerköp; att ett plagg inte passade, kunden inte gillade det eller att denne har köpt många storlekar av samma produkt. Utöver dessa returerna har vi även reklamationer och leveranser som inte har hämtats ut av kunden.

1. Koppla ihop returpaketet till rätt order

Det första ni gör när ni har returen framför er är att koppla ihop det till rätt order och avsändare. Det absolut enklaste sättet att göra detta på är om ni skickar med en returetikett i alla ordrar (alternativt ger instruktioner om hur kunden kan skriva ut en sådan själv) som kommer med i paketet. Genom att skanna den får ni direkt upp all relevant information om returen, så som ordernummer och avsändaren.

Vill man göra det lilla extra i serviceväg kan man i detta skedet även skicka ut ett automatiserat mail till kunden att ni har mottagit deras retur. På så sätt hålls de uppdaterade och vet att det kommit fram.

2. Kontrollera returen

Att ha standardiserade rutiner för returkontrollen är viktigt, inte bara för att det ska gå så snabbt som möjligt, utan även för att om alla gör på samma sätt så minimerar ni risken för fel. Det kan vara värt att lista alla krav som behöver uppfyllas för att returen ska vara godkänd. Exempelvis:

  • Är originalförpackningen med?
  • Är eventuella plomber och taggar kvar?
  • Är allting helt utan hål, repor eller märken?
  • Finns det utmärkande fläckar eller missfärgningar?
  • Är det någon distinkt doft?

Vill ni effektivisera ytterligare kan det vara värt att integrera den här processen i ert system, så att personalen kan hantera kraven och anmärkningarna direkt i handskannern efter att de har skannat streckkoden.

3. Justering och dokumentering av varan

Utifrån kraven och anmärkningarna finns det sedan olika utfall för vidare hantering av returen, beroende på skicket på varan. I grova drag kan vi dela in det i tre olika flöden:

  • Är varan utan anmärkningar kan det direkt fortsätta ut på lagret för att hamna i försäljningsflödet igen.

  • Är det mindre anmärkningar får varan oftast bearbetas innan det fortsätter ut till försäljning igen. Det kan röra sig om strykning, ny etikett eller förpackning.

  • Är det större anmärkningar såsom skador eller slitage på ett plagg eller produkt måste varan i många fall kasseras, alternativt skänkas bort eller säljas till ett billigare pris (ofta på en annan plattform, t.ex. på en outlet).

Detta bör också markeras direkt av den som hanterar returen, så att justeringen av status och lagersaldot sker automatiskt i samtliga system. Har ni dessutom som krav att kunden ska fylla i returorsak (exempelvis via en medföljande blankett) är det även här som dokumentering av detta kan ske i systemet. På så vis kan ni få ut data och hitta samband till varför returerna sker, vilket kan ge er en tydligare bild av era kunder och produkter.

4. Inlagring av returer

För de returer som ska återgå till lagret krävs en rutin för hur varorna ska hamna på rätt lagerplats igen. Har ni ett mindre lager räcker det ofta att de som hanterar returerna lämnar det på “rätt” lagerplats igen.

Har ni däremot ett stort lager kan det vara mer effektivt att ha zonplock med en egen returzon. Det kan röra sig om några hyllmeter eller pallplatser som är reserverade för returer, men huvudsaken är att det ligger centralt i lagret och så synligt som möjligt. I systemet kan sedan de returnerade varorna prioriteras, så att dessa plockas först av zonarbetarna istället för att behöva gå till dess originalhylla.

Ett tredje alternativ är att jobba med returetiketter och omvända plocklistor, för att få ut den returnerade produkten på rätt plats igen.

3 snabba tips för effektiv retur:

  • Skicka med en färdig returetikett. Gör er själva en tjänst och skicka med allt kunden behöver för returen, inklusive en returetikett med streckkod för att underlätta vid returhanteringen. På så sätt får ni en konsekvent hantering och minimerar risken att kunden returnerar på fel sätt.

  • Ha en standardiserad returkontroll. Med tydliga krav och konsekventa rutiner kan ni minimera fel, effektivisera arbetet och göra det enklare för personalen som vet exakt hur de ska hantera alla olika typer av returer.

  • Analysera returdata. Genom att samla in all returdata kan ni på lång sikt få ökad kunskap om er försäljning, produkters kvalitet och kundernas returfrekvens. På så sätt får ni bättre koll på era kunders beteende och er kundlojalitet - men även på produktkvaliteten och om den skiljer sig mellan leverantörerna!

Kundnöjdhet avgörs oftare av företagets bemötande och relation till kunden, snarare än hur nöjd kunden faktiskt är med själva produkten. Det innebär att kundservicen är A och O för en framgångsrik verksamhet – och det är aldrig för sent att förbättra!
social shopping för e-handel
Det nya sättet att shoppa på, Social Shopping, innebär dock att kunden kan handla från er direkt i sitt eget flöde på sociala medier.
sälj på abonnemang
Genom att sälja på abonnemang får ni som företag en tydlig linje att gå på vad gäller lagersaldon, planering av inköp och kanske det härligaste för er – en förutsägbar intäkt!
Kanske har ni vuxit ur ert gamla system, saknar funktioner eller kopplingar eller känner att systemet hämmar er från att växa. Vi har samlat 6 frågor som ni med fördel kan använda som mall för att kartlägga era krav, behov och önskemål på ett nytt affärssystem!
Dropshipping
Vi har sedan länge haft funktioner, i vårt affärssystem Nemo, som stödjer dropshipping. Det är dock fortfarande en vanligt förekommande fråga hur det faktiskt går till när man startar en webshop utan ett eget lager. Vi har därför sammanställt de viktigaste punkterna att hålla koll på.
Kvinna sitter vid datorskärm
C2C - eller customer to customer - är en kombination av ett hållbarhetsinitiativ och ekonomisk win-win! Fortsätt läsa om du vill veta mer om C2C och varför även ni borde hoppa på trenden.
Person som går runt bland lagerhyllor
Vi har tidigare skrivit om hur man effektiviserar och håller koll på produkterna med ett PIM och transporterna med ett TA-system. Men lagret då, tänker kanske du? Jo, då använder man sig av ett WMS!
Person som sitter vid laptop
Vi har tidigare skrivit om fördelarna med SaaS. Redan för ett år sedan var SaaS en uppåtgående trend som affärsmodell, framförallt inom e-handelsbranschen. Det är dock inget som har börjat dala än utan efterfrågas i, om möjligt, ännu större utsträckning än tidigare. Men hur har SaaS blivit en så hög prioritering för de svenska e-handlarna?
En e-handelsapplikation på mobilen
Då e-handel via mobilen har ökat allt mer under årens lopp är det inte förvånande att även antalet e-handelsappar ökat. Med en app kan det vara lättare att optimera kundupplevelsen jämfört med att mobilanpassa en traditionell hemsida.
bild på kvinna som sitter vid laptop
Den 1 maj 2022 började en ny konsumentköplag att gälla. Den innebär framförallt ett förstärkt konsumentskydd samt tillägg för att även täcka in digitala varor och tjänster. Två månader senare föreslås fler lagändringar att träda i kraft - allt för att modernisera och utveckla det befintliga konsumentskyddet.
Kvinna som arbetar vid en laptop
Vi skrev för ett tag sedan om att använda sig av RFM för att utvärdera era kunders lojalitet och köpbeteende. Genom att identifiera de olika kundsegmenten får ni en övergripande bild över hur ni ligger till med lojala och återkommande kunder - men hur går ni sedan vidare?
Vikten av kundernas lojalitet är något som är svårt att understryka tillräckligt när det kommer till e-handel. Med lojala kunder får ni inte bara en ökad inkomst utan bygger även ett starkare varumärke.
Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
E-bok från Eseco
Tid är pengar, brukar man säga. Oavsett finanserna är tid en oerhört dyrbar faktor för många företagare i allmänhet - och för e-handlare i synnerhet. Här har vi därför en e-bok med tidssparande tips till dig som vill effektivisera din verksamhet.
Välj rätt Product Information Management
PIM står för Product Information Management och innebär ett system som styr över all produktinformation. Allt från produktbeskrivningar och bilder till attribut och tekniska specifikationer.
Person som tar anteckningar
Som e-handlare kan begreppet TA, eller TA-system, komma på tal då och då. Har man ingen aning om vad det står för kan man bli aningen förvirrad. Vi har därför samlat all relevant information ni behöver för att veta om det är något för er eller inte!
Kvinna som sitter framför dator
Dropshipping har länge varit ordet på allas läppar. Vi stötte på det redan för 10 år sedan när vi hjälpte en kund att sätta upp sitt dropshippingflöde. Men mycket har hänt sedan dess, både teknikmässigt men även inom e-handelsbranschen.
Lagerarbetare som plockar varor
Det finns en mängd olika sätt att plocka på och ingen behöver vara bättre än den andra. Vi vet dock av erfarenhet att om man som e-handlare effektiviserar sitt plock, kan man både spara tid och minimera risken för manuella fel. Så, vill ni ha tips på hur ni kan göra där ute på lagret? Läs då vidare!
Person som sitter vid dator med ett betalkort i handen
Det är få som har missat att e-handeln vuxit explosionsartat de senaste åren. En rapport från Nets visade på att 35% av e-handelskonsumenterna handlar på nätet för att det är mer bekvämt. Men vad räknas in i bekväm e-handel?
Lagerarbetare
Det surras en hel del om 3PL ute i branschen just nu, men kanske framförallt hos de företagen som ligger i en tillväxtkurva efter det otroliga e-handelsåret som har gått. Kan man kanske säga att det är det nya svarta bland e-handlare?
Nedladdningsbar väggkalender
Här hittar vi en rykande färsk e-handelskalender för det nya året som ligger precis runt hörnet. Den är fylld av de viktigaste dagarna, statistik och bra fakta inför ännu ett år av e-handel.
Information om hur man mäter kundnöjdhet
Här hittar vi en steg-för-steg guide till hur ni enkelt kan mäta er kundnöjdhet. Det är viktigt att inte bara likställa ett ökat antal nya kunder med en ökad omsättning utan att även se över era befintliga kunders nöjdhet och upplevelse av er som företag.
bild på esecos e-bok
Förra året e-handlade hela 87% av internetanvändarna. Det är helt enkelt en stor marknad att ge sig ut på! Vi har därför samlat grunderna för distanshandel i en praktisk e-bok, som du kostnadsfritt kan ladda ner!

NYHETSBREV

Få e-handelsnyheter, tips & artiklar direkt till din inkorg

Genom att registrera din e-post godkänner du hanteringen av dina personuppgifter enligt Esecos integritetspolicy

© Copyright Eseco System AB 2022 |  Fotograf: Sanna Dolck Wall